Facebook, sulle pagine brand le aziende possono ora comunicare i loro tempi di risposta ai messaggi degli utenti
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La tempestività delle risposte agli utenti è uno dei temi caldi per le aziende che usano Facebook (o qualunque altra piattaforma social) come strumento di marketing o di customer care. Sul tempo impiegato per rispondere a un reclamo, una richiesta di informazioni o un commento i brand spesso si giocano un po’ di reputazione e qualche volta anche il cliente.

Su Facebook ci sono oggi 50 milioni di pagine brand attive, cioè utilizzate regolarmente dalle aziende per comunicare con il proprio target, e il numero di messaggi/commenti che gli utenti vi lasciano ha raggiunto la ragguardevole quota di 2,5 miliardi al mese, il doppio rispetto allo scorso anno.

Non stupisce quindi che Facebook sia intervenuto con nuovi strumenti per semplificare la gestione delle tempistiche di risposta: in estate ha lanciato l’indicatore “Molto reattiva ai messaggi” con cui gli utenti possono identificare le pagine delle aziende che rispondono al 90% dei messaggi entro 5 minuti.

Ora è la volta di una nuova funzionalità che permette alle aziende di comunicare il tempo medio che impiegano per rispondere ai messaggi. Gli amministratori delle pagine brand possono scegliere fra le opzioni “entro qualche minuto”, “entro un’ora”, “entro qualche ora” o “entro un giorno”. I tempi medi di risposta sono calcolati per ogni pagina e pubblicati automaticamente, ma la nuova funzione permette di scegliere cosa comunicare e rispondere alle aspettative degli utenti di conseguenza.

Certo, non tutti hanno le risorse per essere reattivi 24 ore al giorno: per ovviare al problema Facebook ha introdotto anche il nuovo status “Away”, visibile sulla pagina, per comunicare la non disponibilità a rispondere ai messaggi in un determinato momento, per esempio durante la notte.

Un’ulteriore funzionalità resa ora disponibile è ora quella degli “Away Messages” e delle “Instant Replies”. I primi sono le risposte ai messaggi inviate automaticamente quando una pagina brand viene impostata su “Away”; le seconde sono i messaggi – ringraziamenti o informazioni – inviati automaticamente alle persone che hanno contattato la pagina per la prima volta.

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