Vendite online, la velocità è determinante: dopo 10 secondi di attesa gli utenti abbandonano la transazione
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È il rovescio della medaglia, il “lato oscuro” dell’e-commerce con cui chi vende online, inclusi gli alberghi e i player del settore travel, deve fare i conti: l’ansia, lo stress e la rabbia degli utenti per le transazioni lente e incerte, che vengono percepite come poco affidabili.

Uno studio che la società di applicazioni tecnologiche Riverbed Technology ha condotto su 3mila utenti europei che effettuano acquisti online rivela che la velocità delle piattaforme è decisiva: il 46% degli utenti che ha avviato un acquisto online dichiara che lo abbandonerebbe se la pagina web venisse caricata troppo lentamente. Per la maggioranza relativa degli utenti (il 35%), il tempo massimo di attesa è 10 secondi o meno, trascorsi i quali, se la pagina non è caricata, escono dal sito e rinunciano alla transazione.

Le ragioni dell’impazienza sono da attribuire, secondo Riverbed, alla valenza emotiva amplificata dello shopping online: il 70% degli utenti dichiara che un sito web lento li rende ansiosi riguardo il successo della transazione, mentre un terzo ritene che gli acquisti online, anche a causa dei malfunzionamenti delle piattaforme, sia più stressante di un acquisto in negozio. A contribuire a questa senzazione di precarietà è probabilmente l’assenza di un’interfaccia umana, tanto che un utente su 5 dichiara di provare rabbia se il sito è lento nel caricamento o si blocca durante l’acquisto.

Secondo lo studio, nell’attuale ambiente di vendita multicanale, dove i clienti si aspettano un'esperienza trasparente in ogni tipo di interazione, è fondamentale per le aziende erogare un servizio d’acquisto che soddisfi le più alte aspettative, pena la perdita delle transazioni e danni alla reputazione. Il 61% degli utenti, infatti, non tornerebbe a fare acquisti su un sito che si è bloccato durante una transazione e il 54% ritiene che l’esperienza di acquisto non sia uniforme per tutti i dispositivi (laptop, computer desktop, tablet, smartphone).

"L’impazienza degli utenti davanti a pagine web lente ha raggiunto un livello tale per cui le aziende non possono più ignorarne l’impatto”, dice Kavitha Mariappan di Riverbed. "I consumatori chiedono di più dalla loro esperienza di shopping online e le aziende ora devono allineare i loro negozi online e le offerte di servizi alla crescente aspettativa del cliente". Occorre quindi, conclude il report, che chi vende online trovi un equilibrio tra l'investimento in applicazioni o strumenti innovativi rivolti ai clienti e quello nelle infrastrutture di back office che permettono l’esecuzione della tecnologia.

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