Il business travel va verso la personalizzazione, il mercato si prepara per le "traveller policy"
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Tutto evolve, e in tempi sempre più stretti. Anche le dinamiche dei viaggi aziendali non si sottraggono a questo trend e spingono gli attori di una trasferta, dai vettori aerei agli alberghi, ad attrezzarsi per garantire ai business traveller non solo un servizio più snello, ma anche maggiormente personalizzato.

Protagonista assoluto del cambiamento è il settore del trasporto aereo, come ha evidenziato David Jarach, esperto della materia e amministratore delegato di diciottofebbraio Aviation Advisory durante il forum Innovation for Tomorrow organizzato il 4 giugno a Milano dalla travel management companu Carlson Wagonlit Travel.

“Le nuove tecnologie (app per mobile, dispositivi di near field communication e social media) stanno spingendo sempre più verso l’erogazione di un servizio à la carte, personalizzato secondo le necessità e i gusti del singolo viaggiatore”, sottolinea Jarach. “I passeggeri, infatti, sono considerati protagonisti, prosumer (produttori e consumatori allo stesso tempo) che devono poter esprimere e vedere soddisfatte le proprie esigenze di rapidità nei procedimenti, di connettività e di comfort».

I vettori, quindi, stanno approntando soluzioni che rispondono ai nuovi standard di mobility prestando sempre più attenzione alla gestione della customer experience. Oltre alle novità più recenti, come la possibilità di stampare da casa/ufficio non solo la carta d’imbarco ma anche l’etichetta del bagaglio, si diffonderanno sempre più lounge poste a livello marciapiede dove fare check-in, rilassarsi o lavorare in wi-fi e poi imbarcarsi grazie a un finger pagando un costo contenuto.

Non solo: verranno implementati i programmi di pre-check security (trasmettendo in anticipo documento identità e impronta digitale) e i servizi di consegna premium direttamente dall’aeroporto in hotel e viceversa, così da ottimizzare il tempo per raggiungere il luogo dell’appuntamento di lavoro.

Se i vettori aerei sono, quindi, soggetti fortemente interessati dal cambiamento non lo sono da meno gli aeroporti, impegnati per soddisfare i bisogni dei viaggiatori d’affari: lo conferma l’esempio del London City Airport riportato da Elke Spiegel, sales manager Europe dello scalo.

Lo scalo londinese, infatti, ha realizzato Crowd Vision, un progetto di time management che permette di monitorare i flussi fra le varie aree dell’aeroporto intervenendo, così, per velocizzare eventuali nodi, e rendendo disponibili aggiornamenti e info utili su un’ app dedicata.

Anche gli alberghi sono parte del trend che vede la centralità dei viaggiatori come driver di cambiamento. Come ha infatti osservato nel corso del forum Marco Malacrida, amministratore unico di RES Hospitality Business Developers, il futuro dei servizi in hotel è quello della customer intimacy, della vicinanza, cioè, ai bisogni dell’ospite che deve avere la possibilità di personalizzare il proprio soggiorno fin nei dettagli e di comunicare con l’albergo utilizzando più canali.

Le travel management company sono protagoniste dell’evoluzione del settore, rivestendo il ruolo di mediazione tra i fornitori dei servizi e i clienti finali, aziende e viaggiatori. La digitalizzazione sembra essere la chiave di volta, come afferma Vincent Lebunetel, vice president Corporate Innovation di CWT, la divisione specializzata nello studio e implementazione di processi evolutivi. “La digital economy in cui viaggiatori e aziende si muovono è destinata a diventare ancora più preponderante: iperconnettività (ovunque e con una pluralità di dispositivi mobile) e necessità di socializzazione sposteranno le interazioni di viaggio sempre di più sui canali digitali”.

“Il cambiamento deve avvenire però anche in azienda, dove è necessario assumere nuovi punti di vista e vivere i ruoli in modo diverso”,  aggiunge Lebunetel. “Si passerà infatti da un concetto di travel policy a quello di traveller policy, alla identificazione cioè delle soluzioni migliori per le diverse categorie di viaggiatori aziendali. Allo stesso modo, non bisognerà più ragionare in termini di conformità del viaggiatore al sistema di regole, guardandolo come un soggetto passivo, bensì in termini di traveller loyalty, considerando il viaggiatore come soggetto attivo di cui l’azienda si deve conquistare la fedeltà”.

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