Risorse umane, come scegliere chi parla con i clienti: i tratti caratteriali che aiutano l’immagine aziendale
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Sono i ruoli più delicati, quelli che prevedono l’interazione diretta con clienti e consumatori: account, agenti commerciali, addetti al servizio clienti e personale di supporto tecnico e logistico, cioè le figure che quotidianamente si rapportano con clienti acquisiti e potenziali, costituiscono a tutti gli effetti il “volto” dell’azienda verso l’esterno e i più “visibili” ambasciatori del brand che rappresentano.

Scegliere le persone che abbiano le giuste caratteristiche per interfacciarsi con il mondo esterno è una delle sfide più importanti e difficili per qualunque azienda: secondo uno studio di Manpower, per esempio, quello dell’agente commerciale è il secondo lavoro più difficile per cui assumere personale; allo stesso tempo, il 52% delle aziende ha rilevato che l’incapacità di scegliere i giusti candidati impatta a livello medio-alto sulla qualità del proprio servizio ai clienti.

A identificare quali sono le criticità principali che le aziende devono tenere in considerazione nel processo di selezione dei candidati che interagiranno direttamente con i clienti e quali sono le caratteristiche individuali su cui devono puntare è la società di software per il customer service Zendesk, che rileva come la ricerca, selezione e formazione del personale che funge da “interfaccia” dell'azienda costituisca un problema per quasi la metà delle imprese.

A conferma di quanto la qualità dei dipendenti sia strettamente legata alle performance di business, Zendesk segnala due dati significativi: il 75% dei consumatori dichiara di essere tornato ad acquistare nelle aziende che hanno offerto un’esperienza positiva di servizio e assistenza al cliente, e il 52% si indica disponibile a spendere di più con un brand se questo ha una buona reputazione in termini di customer service.

Del resto, sottolinea l’indagine, i clienti vogliono sentirsi considerati e cercano con le aziende un’interazione che li rassicursi su diversi fronti: che sia in ambito B2B o B2C, la prima cosa che un cliente si aspetta dall’azienda con cui interloquisce è di essere trattato con dignità (92% degli intervistati), poi di avere la garanzia che il suo problema sarà risolto e non si ripresenterà. Altre esigenze sono quelle di ricevere spiegazioni se qualcosa non va nel prodotto o nel servizio acquistato, di essere ringraziati, di avere un’opportunità di sfogarsi e di ricevere le scuse del brand laddove dovute. Chi interagisce con il cliente deve quindi sapere accoglierne le istanze facendolo sentire ascoltato.

Zendesk afferma che per i ruoli di interazione con i clienti l’esperienza non è il fattore più importante: in molti casi è meglio assumere i candidati in base ai loro tratti caratteriali e al loro approccio, per poi formarli sugli aspetti più tecnici del lavoro. Di fatto, mentre le aziende possono insegnare al proprio personale tecniche di vendita, risoluzione di problemi tecnici, comprensione delle problematiche di business del cliente, non possono invece formare le persone all’empatia, all’ottimismo, all’attitudine al problem solving.

Secondo Zendesk, le competenze richieste a chi interloquisce direttamente con i clienti sono, per esempio, la capacità di erogare un servizio di supporto, la conoscenza di più lingue, l’utilizzo di un linguaggio positivo, l’abilità di “leggere” le esigenze del cliente e la capacità di essere persuasivi: tutti skill che possono essere acquisiti attraverso un’adeguata formazione. I tratti caratteriali che fanno il buon ambasciatore di brand, invece, sono innati e sono quelli che le aziende devono ricercare nei candidati: gentilezza, empatia, ottimismo, creatività, curiosità e capacità di lavorare in team.

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