I social media fanno bene ai brand, le interazioni positive battono quelle negative
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Pongono sicuramente qualche rischio, ma complessivamente si rivelano uno strumento positivo, che fa bene ai brand e alla loro reputazione: i social media che, dando voce diretta ai consumatori/clienti sono potenzialmente veicolo di reclami e opinioni negative sulle aziende, sono invece essere piattaforme dominate da interazioni positive.

Lo afferma il sito emarketer, che ha confrontato i più recenti dati provenienti da diverse fonti di monitoraggio dei social più diffusi: secondo uno studio che monitorava post e commenti degli utenti sui canali social dei 20 maggiori brand globali, Twitter è risultato essere il social più positivo, con il 55% delle interazioni “favorevoli” ai brand, il 25% con valenza neutrale e solo il 20% esplicitamente negative. Scenario simile su Google+, dove il 53% degli utenti si esprime in maniera positiva, il 29% è neutrale e il 18% negativo.

Il canale dove gli utenti sembrano più spesso esprimere critiche ai brand è Facebook, che pure mantiene anch’esso un saldo positivo: le interazioni favorevoli sono il 49% e quelle negative il 20%, percentuale in linea con quella delle altre piattaforme: in questo caso, ad aumentare sono post e commenti a valenza neutra, che raggiungono il 32%.

La conferma che i social media fanno bene ai brand arriva, secondo emarketer, anche dal grado di tranquillità delle aziende: interrogati sulle criticità del social media marketing, i responsabili aziendali hanno indicato il danno reputazionale derivante da commenti negativi all’ultimo posto fra le loro preoccupazioni. E del resto, sottolineano le più recenti ricerche, metà dei professionisti del marketing nelle aziende non ha messo a punto una vera e propria strategia per gestire commenti e opinioni negativi.

I feedback sfavorevoli ai brand tuttavia non mancano, e costituiscono in media il 20% delle interazioni: la percentuale maggiore di commenti negativi (il 56%) è legata a lamentele degli utenti sui prodotti o servizi ritenuti insoddisfacenti, mentra al secondo posto (15%) ci sono i contenuti sfavorevoli postati da ex dipendenti delle aziende. Un terzo tipo di feedback negativo è quello legato ai contenuti postati dai brand e risultati sgraditi agli utenti che, percentualmente (14%), equivale al feedback negativo innescato dai competitor. All’ultimo posto fra le tipologie di contenuti negativi per le aziende ci sono infine quelli attribuibili ai dipendenti.

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