Social caring: le aziende italiane ancora poco attente all'assistenza clienti sui social, ecco le eccezioni
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Mettere al centro della politica aziendale sui social media il consumatore con le sue necessità, saperne ascoltare esigenze e richieste e rendersi disponibili alla collaborazione online con gli utenti: è il "social caring", l'attività con cui le aziende migliorano l'esperienza di brand e di prodotto dei propri clienti.

Analizzando, nell'arco di cinque mesi, 2.500 pagine Facebook e 1.660 profili Twitter di aziende che scrivono in italiano, Blogmeter ha voluto capire quante e quali sono attente a questo nuovo modo di relazionarsi online, stilando la classifica delle migliori. Tre i parametri di valutazione: i tempi di risposta, i tassi di risposte e il numero di risposte date agli utenti.

Su Facebook è Poste Mobile l'azienda risultata più veloce, con un tempo di risposta medio di 12 minuti, mentre al secondo posto si piazza Wind, con 18 minuti. Su Twitter, invece, è l'azienda del trasporto pubblico di Roma Capitale, InfoAtac, a dare le risposte più veloci (12 minuti di media), seguita a debita distanza da Alice TV con 21 minuti.

Ancora il Gruppo Poste Italiane protagonista per quanto riguarda la percentuale di risposte date alla clientela. Su Facebook, PostePay e Poste Italiane spiccano, infatti, con il 95% di risposte, insieme a Superflash e Bonprix. Il discorso cambia se si esamina Twitter, dove i tassi di risposta si abbassano notevolmente; basti pensare che Poste Italiane, al primo posto anche in questa classifica, risponde solo al 57,6% dei quesiti. Infine, analizzando il numero assoluto di risposte, su Facebook la medaglia d'oro spetta a TIM che, da giugno a ottobre 2013, ha risposto a 21.633 domande o richieste degli utenti. Anche in questo caso la forbice con Twitter è ampia: su questo social network Vodafone, la prima in classifica, ha risposto solo a 11.180 tweet.

In generale, però, il social caring non è ancora una prassi diffusa tra le aziende italiane: solo il 2% di quelle esaminate ha risposto ad almeno 500 posti su Facebook o a 500 tweet.

Per venire incontro alle esigenze tecnologiche delle aziende che intendono curare il rapporto online con i propri clienti Blogmeter ha presentato, allo IAB Forum, Social Bullguard, una piattaforma che indirizza le richieste di assistenza all'operatore giusto e consente di profilare gli utenti in modo da poter fornire risposte personalizzate alle loro richieste.

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