Aziende B2B: come il web sta cambiando il processo di acquisizione e mantenimento dei clienti
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Quanto conta l’ecommerce per le aziende che operano nel mercato B2B? Tanto, se è vero che solo negli Stati Uniti il fatturato proveniente dall'ecommerce B2B è ormai il doppio rispetto a quello B2C e genera vendite annuali pari a 559 miliardi di dollari. Non solo: per le aziende che vendono ad altre aziende è più facile fidelizzare i clienti che acquistano solo online rispetto a quelli che acquistano solo offline.

Queste le indicazioni che provengono dallo studio Online and Mobile are Transforming B2B Commerce ,commissionato dall'azienda di software per l’ecommerce Hybris a Forrester Consulting e presentato la scorsa settimana a Berlino durante il Game Plan B2B E-Commerce Forum. La ricerca – condotta su un panel di 717 aziende di Nord America, EMEA e Asia-Pacifico – rileva che in questo contesto le aziende che non sviluppano canali di vendita online o che tardano troppo nell’avviare strategie di ecommerce rischiano di perdere preziose quote di mercato già a breve termine: i loro clienti, sempre più abituati alle transazioni sul web, tenderanno a rivolgersi ai competitor che presidiano il canale internet. Non si tratta, dunque, solo di non riuscire a fidelizzare la propria clientela: il rischio è, infatti, di perdere anche i clienti già acquisiti.

Secondo Forrester, chi acquista solo online è più propenso ad aggiungere articoli al carrello e tornare nuovamente a fare shopping presso lo stesso rivenditore rispetto ai clienti che, invece, acquistano solo offline. Le aziende B2B intervistate hanno inoltre dichiarato che le strategie di upselling e cross selling, così come quelle di fidelizzazione, sono molto più efficaci sul web che non nei negozi fisici.

Emerge inoltre che gli acquirenti in ambito business, avvezzi alle dinamiche di ricerca e ai servizi di vendita online propri del mondo consumer, ricercano le stesse dinamiche anche nell'acquisto di prodotti B2B: il 50% delle aziende B2B che vende online direttamente ai business partner indica infatti che i propri utenti finali si rivolgono a siti internet consumer o a versioni B2B di siti consumer. Tra le richieste che emergono con più forza quella di una maggiore flessibilità, soprattutto durante la fase dell'acquisto online, e la possibilità di accedere al customer service in 24 ore su 24.

In sostanza l'esperienza d'acquisto su un sito B2B dev'essere, per il cliente, del tutto simile a quella tipica del mondo B2C; l’acquirente vuole essere seguito in tutte le fasi della transazione, dalla ricerca all'acquisto, e le aziende B2B devono venire incontro a questa necessità investendo in sistemi e piattaforme che siano di supporto all'ecommerce. Solo in questo modo potranno acquisire un vantaggio competitivo sia in termini di vendite sia sul fronte della fidelizzazione dei clienti.

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