Gli italiani che sul web parlano delle aziende: profili e motivazioni di chi recensisce online prodotti e servizi
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Cosa motiva i consumatori a commentare prodotti, servizi ed esperienze d’acquisto su forum e social network? Chi sono le persone che cercano il dialogo e l’interazione con i brand sul web e quali sono le piattaforme su cui preferiscono farlo? Cerca di rispondere a queste domande Nextplora, società di ricerche di marketing che ha condotto un'indagine su 800 utenti attivi nelle recensioni online per rilevarne i comportamenti legati al consumo e le attitudini nella relazione con i brand.

“Per le aziende è importante comprendere le motivazioni e gli atteggiamenti dei consumatori che commentano in rete i loro prodotti e marchi”, dice il CEO di Nextplora Andrea Giovenali. “La comprensione consente infatti di attribuire il corretto valore e significato alle discussioni online e al sentiment che generano”. Ecco i 4 profili-tipo di chi parla online delle aziende ricostruiti da Nextplora.

Gli indignati
Tendono perlopiù, come ne suggerisce il nome, a essere ipercritici e negativi, arrabbiati e delusi. Costituiscono la maggioranza relativa (il 37%) del pubblico che usa il web per parlare delle aziende e con le aziende, a conferma che quando tutto va bene in genere si tace e quando c’è qualcosa che non va invece ci si fa sentire. Gli “indignati”, dice Nextplora, sono persone che acquistano per necessità, poco interessate alle marche e poco attratte dal glamour di brand. Nella maggior parte dei casi ciò che li motiva a intervenire sul web, in particolare su forum e blog di esperti, è il desiderio di essere utili ad altri clienti con la loro esperienza, ma vogliono anche che l’azienda li ascolti e ne prenda in considerazione le ragioni della contrarietà. La fascia d’età prevalente è 45-54 anni, sono per il 63% donne e per il 45% residenti nel nord-est, con una scolarità media (62%).

I propositivi
Sono un quarto dei commentatori online, e sono il gruppo che presenta la percentuale più alta di persone fra i 35-44 anni e di single, nonché il maggiore radicamento nel centro Italia. Hanno una scolarità elevata e una distribuzione in tutte le professioni, usano i social network e si informano online. Sono consumatori entusiasti, cui piacciono i brand di alta gamma, che commentano principalmente sui siti web delle aziende e su Facebook. A motivarne il contributo online è per il 67% la speranza che le loro idee possano essere utili allo sviluppo dell’azienda e dei prodotti: spesso severi e pignoli, si esprimono però sempre in maniera costruttiva.

I commentatori seriali
Giovani, nativi digitali, tipicamente residenti nel nord-ovest del paese, costituiscono il 21% della popolazione che parla delle aziende sul web. Sono forti consumatori che dedicano molto tempo allo shopping e che hanno aspettative molto elevate sui prodotti: attenti a spendere al meglio, sanno anche acquistare durante i saldi o scegliere il prodotto dal prezzo inferiore. Commentano online perché sono abituati a farlo e perché pensano che l’azienda debba ascoltare di più il punto di vista dei clienti; in genere condividono la propria esperienza di prodotto senza grandi critiche. È il profilo che per commentare usa più degli altri il sito web dell’azienda (37%) e meno degli altri Facebook (19%).

I paladini
È il profilo con una componente femminile è molto elevata (68%), formato per metà da giovani adulti tra i 25 e i 34 anni, con maggiore presenza al sud. Sono il 16% del totale. Considerano lo shopping divertente ma non riescono a goderselo fino in fondo: più della media mostra un certo disagio all’atto del comprare sia prima (incertezza) che durante (disorientamento) e dopo l’acquisto (pentimento). Se si fidano di una marca la acquistano sempre, facendone il loro porto sicuro nella confusione delle scelte possibili. Di scolarità media, sono prevalentemente lavoratori autonomi. Intervengono online per migliorare prodotti o servizi delle aziende e mostrano una certa inclinazione a prendere posizione per rendere il mondo più giusto e per difendere i loro diritti e quelli della loro comunità. È il profilo che maggiormente commenta su Facebook (29%) e quello che più di tutti utiizza Twitter (7%).

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