Il servizio è fattore di competitività: ecco le aziende italiane con i clienti più soddisfatti
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Nelle economie mature il servizio è uno dei principali fattori di competitività per le aziende: quando è di qualità influisce positivamente sulla decisione d’acquisto e sulla propensione alla spesa, contribuisce a fidelizzare i clienti, incide sulla reputazione positiva dell’azienda che viene veicolata dal passaparola online e offline. E il concetto di servizio si è oggi ampliato: non si tratta più della “sola” assistenza in fase di vendita, ma di un processo che comincia fin dal primo contatto con il cliente e che prosegue anche dopo l’acquisto, in un percorso complessivo di costruzione dell’esperienza di brand.

La qualità del servizio è una percezione soggettiva
Il miglioramento del servizio è oggi uno dei temi più rilevanti per le aziende, che hanno ormai capito come la soddisfazione del cliente – e quindi la sua fidelizzazione – sia strettamente legata alla qualità del servizio ricevuto. A raccontare quali sono, sul mercto italiano, le aziende che si distinguono per eccellenza nel servizio è l’indagine dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza, che realizza ogni anno uno studio di valutazione sui principali mercati europei, inclusa l’Italia, basato sul Service Experience Score (SES), un indice che esprime la quota percentuale di persone che giudicano molto buono il servizio ricevuto da un’azienda. La qualità percepita del servizio, infatti, ha una componente soggettiva: dipende dalle aspettative di ciascuno, dalle esperienze di brand precedenti, dall’età, dal reddito e da una miriade di altri fattori individuali. Pertanto il modo migliore di misurarne la qualità percepita non è tramite parametri costruiti a tavolino, bensì attraverso la viva voce di chi, del servizio, ha fatto diretta esperienza.

In calo la soddisfazione degli italiani per il servizio erogato dai brand
Lo studio di Qualità e Finanza ha considerato 475 aziende di 70 settori merceologici che operano in Italia, sottoponendone il servizio al giudizio di quasi 27mila consumatori che ne sono clienti o lo sono stati negli ultimi tre anni. Il primo dato rilevante, indica Affari&Finanza di Repubblica, partner dell’iniziativa, è che il livello generale di soddisfazione degli italiani per il servizio ricevuto dalle aziende è calato di due punti percentuale rispetto all’anno scorso. Impossibile, visto il tipo di rilevazione, stabilire se il servizio sia oggettivamente peggiorato o se invece siano cresciute le aspettative degli italiani, ma il dato è comunque di quelli da monitorare con attenzione.

Ai primi posti i grandi dell'ecommerce
Al primo posto per qualità del servizio secondo gli italiani c’è anche quest’anno Amazon, con un indice di soddisfazione (SES) del 94%, seguita da Booking.com, che mantiene anch’essa il secondo posto con una percentuale di clienti soddisfatti pari al 91,7%. Non è un caso che i primi due posti in classifica siano occupati da aziende che operano nell’ecommerce, si sottolinea su Affari&Finanza: il servizio offerto nell’ecommerce è in genere standardizzato e le aspettative del consumatore sono quindi meno elevate, limitandosi a valutare la semplicità e la funzionalità delle piattaforme.

La top ten delle sorprese
Il terzo e quarto posto vanno invece ai parchi divertimento Gardaland e Mirabilandia, seguiti dal brand della grande distribuzione Auchan e da due dei maggiori marchi italiani dell’intimo, Calzedonia e Intimissimi. Il portale di ecommerce per il fashion Zalando, la società di spedizioni DHL e il brand di cosmetica naturale L’Erbolario, quest’ultimo con l’87,8% di consensi, completano la top ten del servizio secondo gli italiani.

Il giudizio sulle aziende del travel
Uno sguardo più da vicino al settore travel rivela l’eccellenza del servizio in alcune categorie specifiche: per gli aeroporti i primi posti vanno a Bergamo-Orio al Serio, Milano Linate e Venezia, con Bologna e Ciampino segnalati nell’ambito degli scali più piccoli; fra le compagnie aeree si distinguono ai primi tre posti Lufthansa, Air France e British Airways, e come compagnie low cost Ryanair, easyJet e Meridiana. In ambito alberghi si distinguono nella fascia economy Best Western (80,3%), Holiday Inn e B&B Hotels, mentre nella categoria “qualità” primeggia ancora Best Western, seguito da Hilton e NH Hotels.

Servizio mediocre o aspettative troppo elevate?
Infine, una curiosità: se il settore che eroga nel complesso il servizio più soddisfacente in assoluto è secondo gli italiani quello dei parchi divertimento (con una media di consensi dell’84,3%), quello considerato invece più deludente è quello delle agenzie interinali, con solo il 45,7% di soddisfatti. Ma il giudizio negativo sul servizio può essere anche la conseguenza di aspettative molto elevate e forse poco realistiche, e il fatto che in Italia trovare lavoro sia un tema difficile potrebbe spiegare la bassa soddisfazione per le agenzie del lavoro, a prescindere dal servizio ricevuto.

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