Alberghi: i pro e contro di sviluppare una propria app per presidiare il canale mobile
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È ormai un dato di fatto: gli alberghi oggi si prenotano prevalentemente online e i consumatori, sempre più connessi e digitalizzati, si aspettano che il processo di ricerca, selezione e acquisto sia ottimizzato anche per smartphone, visto che il canale mobile è in rapida ascesa su tutti i fronti dell’ecommerce. E se la presenza online ottimizzata per mobile è per gli alberghi imprescindibile – soprattutto se puntano alle prenotazioni non intermediate dalle agenzie online – la domanda che molte strutture si pongono è se una app proprietaria (cioè sviluppata espressamente per l’albergo) garantisca risultati migliori, rispetto al sito in versione mobile, in termini di visibilità, differenziazione dai competitor e servizio al cliente.

Una risposta univoca e valida per tutti forse non c’è. Ci sono però pro e contro dello sviluppo di una app – a elencarli è la società di web marketing alberghiero Tambourine – di cui è bene tenere conto per prendere una decisione informata. Eccoli.


I PRO

L’esperienza di prenotazione in pochi clic
Una app ben costruita consente di salvare i dati dell’utente e le informazioni sulle sue modalità di pagamento, permettendo così ai clienti di ritorno di prenotare con pochi clic. Il vantaggio è in linea con le aspettative che gli utenti hanno sull’esperienza d’acquisto tramite smartphone, che deve essere facile e veloce.

I dati per la business intelligence
La app che registra il comportamento del cliente in albergo (prenotazioni di ristorante o spa, per esempio, ma anche richieste di servizio in camera o esigenze specifiche di preparazione della camera) può essere collegata al CRM per trarne informazioni di business intelligence da utilizzare per proporre i servizi a clienti “simili” e per anticipare le richieste dei clienti abituali, spingendo così la vendita dei servizi ancillari.

Il fattore fidelizzazione
La sola presenza della app sullo smartphone delle persone contribuisce a generare fidelizzazione verso l’albergo, perché ne fa una delle prime opzioni considerate quando l’utente ricerca una struttura. Ma la app diventa strumento di loyalty soprattutto quando integrata al programma di fidelizzazione e usata dai clienti per raccogliere i punti relativi e convertirli poi in premi. La app permette inoltre di fornire servizi innovativi – e fidelizzanti – che migliorano l’esperienza dell’ospite (per esempio la chiave digitale per la camera) impossibili attraverso il solo sito internet.

La comunicazione potenziata
Diversamente da un sito internet, la app consente all’albergo un’alta sofisticazione nella comunicazione con il cliente: lo staff può rispondere alle domande in tempo reale e informare, per esempio, che la camera è pronta oppure che il servizio in camera è in arrivo, mentre il cliente può richiedere assistenza su qulunque tema, richiedere l’auto dal parcheggio, prenotare l’early check-in o il late check-out.


I CONTRO

Lo svantaggio per gli alberghi indipendenti
Nel mare di app, gli utenti tendono a scaricare solo quelle che utilizzano di frequente. La app di un albergo compete quindi non tanto con le app di altri alberghi quanto piuttosto con tutte le altre app sul mercato, inclusi social media, giochi, chat, musica e simili. A meno che non ne siano clienti frequenti, gli ospiti degli alberghi indipendenti probabilmente non saranno motovati a scaricare la app, nemmeno se migliora l’esperienza del soggiorno del momento. Le app più usate sono quelle collegate al programma di fidelizzazione, dedicate appunto ai clienti frequenti.

Investimento e audience: questione di numeri
Sviluppare una app proprietaria con funzionalità che ne giustificano l’esistenza richiede un discreto investimento economico, cui occorre aggiungere la complessità di integrazione con il motore di prenotazione interno, il CRM o qualunque altra funzionalità già esistente sul sito web dell’albergo. I dati più recenti indicano inoltre che gli utenti di siti ottimizzati per mobile sono il doppio di quelli che usano le app, e aumentano a un ritmo molto più rapido. Se la app proprietaria è da considerare come un optional interessante per l’albergo, il sito per mobile è invece una necessità imprescindibile.

L’aggiornamento continuo
Una volta sviluppata, la app deve essere aggiornata molto di frequente: caratteristica della tecnologia è quella di essere in continuo cambiamento, e ogni nuovo dispositivo mobile immesso sul mercato porta con sé un nuovo sistema operativo che richiede l’aggiornamento delle app. L’investimento non è quindi una tantum: sviluppo degli aggiornamenti, con i relativi test di funzionalità e compatibilità, devono essere continuativi.

La difficoltà di essere trovati
Nonostante i grandi brand alberghieri raccontino meraviglie delle funzionalità innovative delle proprie app, secondo Tambourine la verità è che molti hanno smesso di investirci, preferendo puntare su una presenza “mobile” più efficace per garantirsi prenotazioni dirette. La maggior parte delle app alberghiere è infatti difficilmente visibile sugli app store, dove le sezioni travel danno precedenza a player come Expedia, Booking.com, Kayak, TripAdvisor o Airbnb. Perfino le app di brand come Marriott, Hilton e Ritz Carlton sono visibili solo se ricercate specificatamente.

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