Acquisti su smartphone: l’esperienza soddisfa poco, i consumatori abbandonano i brand che deludono le aspettative su mobile
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Nonostante il numero e i volumi delle transazioni siano in rapido incremento, l’acquisto di beni o servizi tramite dispositivo mobile delude il 60% dei consumatori, che vorrebbero soprattutto una migliore esperienza utente e un migliore servizio clienti. Il tema, per le aziende che vendono online – alberghi compresi – è rilevante, perché il 33% di chi ha avuto un’insoddisfacente esperienza d’acquisto su mobile abbandona il brand in questione e si rivolge alla concorrenza. Al contrario, una buona esperienza mobile è una leva di fidelizzazione per il 76% dei consumatori.

E la capacità delle aziende di essere all’altezza delle aspettative sul canale mobile – emerge dall’indagine Sitecore da cui provengono i dati – sarà sempre più rilevante in futuro: nei prossimi 3 anni, hanno detto i 4.500 consumatori di 11 paesi intervistati, diverrà un bisogno anche effettuare acquisti mentre si è in movimento e avere app che riescano ad adattarsi e a reagire in base alla posizione dell’utente. Inoltre, il 62% dei consumatori è disposto a condividere informazioni sulle proprie preferenze e attività online per beneficiare di una customer experience più personalizzata quando acquista online.

Quindi, afferma l’indagine, le aziende devono riuscire a guadagnare la fiducia dei clienti: rassicurarli sulla sicurezza, convenienza e velocità del mobile e aiutarli a comprendere l'importanza di login sicuri, password complesse e funzioni come il logout automatico, focalizzandosi sul miglioramento delle esperienze di acquisto su smartphone. Nel contempo devono anche dotarsi di una strategia flessibile che consenta loro di anticipare le attese dei consumatori, che si modificano nel tempo: due terzi degli intervistati hanno infatti dichiarato che le proprie aspettative di clienti cambieranno nei prossimi tre anni.

“Il numero di clienti che consuma contenuti sui dispositivi mobile è cresciuto del 41%, rispetto ad appena l'1% del computer fisso”, ha dichiarato Scott Anderson, CMO di Sitecore. “Le persone non chiedono percorsi di clic generici, siti anni ‘90, o gergo di marketing” sostiene Brian Solis, analista di Sitecore. “Si aspettano che le aziende progettino esperienze mobile utili, che comprendano le loro intenzioni e progettino contenuti, percorsi e risultati allineati al contesto di ogni momento”.

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