Se il partecipante è scontento dell’evento: come gestire il feedback negativo sui social media
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Chiunque organizzi eventi è stato esposto, prima o poi, al feedback negativo di uno o più partecipanti. È inevitabile, perché anche l’organizzazione più accurata può incappare in qualche imprevisto. La critica è naturalmente tanto più fastidiosa quanto più duramente si è lavorato per produrre al meglio l’evento. Come se non bastasse, un commento negativo – giustificato o meno – trova oggi nei social media una potenziale cassa di risonanza che ne amplifica la portata, mettendo l’organizzatore sotto la lente anche di chi, magari, non ha niente di cui lamentarsi.

Proprio come per i prodotti e i brand, anche nel caso degli eventi è quindi necessario dotarsi di una strategia per gestire i feedback negativi sui social network. I punti chiave di questa strategia sono suggeriti da Siobhan Becker sul blog di Bizzabo, e la premessa è che i commenti negativi non vanno presi come critiche personali, ma utilizzati per migliorare i processi organizzativi.

Riflettere sull’evento
La prima cosa da fare è ripercorrere i momenti dell’evento che hanno causato le critiche: che si tratti di ritardi nelle sessioni e nel programma, di speaker sotto le aspettative oppure di problemi logistici, occorre domandarsi cosa si sarebbe potuto fare per risolvere il problema, cosa si sarebbe dovuto fare per prevenirlo e cosa si sarebbe potuto proporre in quel momento ai partecipanti per compensarli del disagio.

Rispondere sempre e comunque
Il primo istinto è probabilmente quello di cancellare o ignorare il commento negativo, derubricandone l’autore o gli autori a rompiscatole. Errore doppio, perché da una parte qualcuno ha gà letto la critica e aspetta di vedere come reagisce l’organizzatore, e dall’altra occorre approfondirne i motivi e rispondere con cortesia, esattamente come si farebbe se il partecipante scontento esprimesse il proprio feedback negativo di persona. In fondo, le pagine social dell’evento ne sono anche il canale di customer care.

Affrontare pubblicamente i temi dello scontento
Se i commenti negativi su un certo aspetto dell’evento sono ricorrenti, può valere la pena affrontare il tema con un post rivolto a tutti i partecipanti o una notifica push da veicolare attraverso la app. In questo modo si evita di dovere rispondere a ciascun commento e si trasmette il messaggio che il riscontro negativo "collettivo" è stato recepito ed è tenuto nella debita considerazione.

Mantenere un tono positivo, non sconfitto
Le risposte ai feedback negativi non devono suonare come una sconfitta. Bisogna scusarsi ma non imbarcarsi in complicate spiegazioni o giustificazioni. A meno che la critica non derivi da un errore plateale nell’organizzazione, l’ideale è scusarsi per il disagio causato e chiedere al partecipante cosa si può fare per lui al momento (se l’evento è ancora in corso) o come si può migliorarne l’esperienza in una prossima edizione. In questo modo si offrono le scuse desiderate, si comunica al partecipante di volerlo rivedere al prossimo evento e di tenerne in considerazione i suggerimenti per migliorare gli aspetti di criticità.

Spostare la conversazione  su un canale privato
In presenza di una rimostranza che necessita un’interlocuzione articolata è meglio spostare la conversazione dai canali social pubblici a un canale privato. Un lungo scambio di commenti e risposte non verrebbe seguito da tutti, che ne coglierebbero solo qualche frammento facendosi probabilmente un’idea parziale, e magari negativa, di come la questione viene gestita dall’organizzatore. Meglio allora interloquire con il partecipante via mail o attraverso messaggi social privati: si offre in questo modo un’interazione personalizzata, si alleggeriscono i canali social e si salvaguarda la propria reputazione online.

Offrire soluzioni per ribaltare la situazione
Se l’organizzatore fornisce un buon servizio di assistenza e supporto ai partecipanti, accogliendone le critiche e risolvendone i problemi, un delegato scontento si trasforma in un sostenitore dell’evento. Sui social media si intercettano i problemi, sui canali privati li si risolvono. Con calma, pazienza e un po’ di empatia verso il partecipante in questione.

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