È il momento della application economy: 3 aspettative che i consumatori hanno sulle app e che i brand non sanno soddisfare
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Non sono più novità da avere sullo smartphone o sul tablet, ma un importante punto di incontro fra consumatori e brand, attraverso le quali le marche erogano servizi ai propri clienti su dispositivi mobili. E la competizione oggi si gioca tutta sull’usabilità delle app: “vince” chi sviluppa quelle che soddisfano le esigenze dei consumatori e forniscono loro la migliore esperienza d’uso. Chi non è in grado di farlo perde, e il rischio è di perdere fino al 25% dei propri clienti.

Lo scenario è quello dell’“app gap”, cioè il divario fra le aspettative dei consumatori sull’utilizzo delle app e ciò che invece i brand effettivamente sviluppano, focalizzandosi non su ciò che vogliono i loro clienti ma sui propri obiettivi di marketing e di mercato; a descriverlo è il report The Battleground for Brand Loyalty che CA Technologies ha condotto in 18 paesi, compresa l’Italia, intervistando 6.770 consumatori e 800 aziende.

Quello della app economy è un fenomeno in crescita esponenziale: da quando l’App Store di Apple andò online nel 2008, con circa un centinaio di app di cui pochi sapevano cosa fare, il mercato ha fatto un balzo da gigante. Oggi le app disponibili sui diversi store ammontano a circa 1,2 miliardi, e la app economy vale nel mondo 70 miliardi di dollari, di cui 25 in nord America e 16,5 in Europa.

Il 90% del tempo trascorso online da dispositivi mobili, dicono le più recenti statistiche, avviene all’interno di applicazioni: le più utilizzate sono quelle per accedere agli account di posta elettronica, per inviare messaggi, per gestire le operazioni bancarie, per utilizzare i social network e per fare acquisti online. Secondo il report di CA Technologies, i consumatori vogliono essenzialmente 3 cose da una app, indipendentemente dal servizio che eroga: velocità nel caricare le pagine ed eseguire le funzioni, semplicità d’uso e garanzie di sicurezza nel trattamento dei dati personali.

La ricerca mostra uno scollamento evidente fra il grado di soddisfazione dei consumatori per le app che utilizzano e la valutazione che le aziende fanno sulla propria capacità di sviluppare app soddisfacenti: il 61% delle aziende europee, per esempio, valuta positivamente le proprie app, mentre ad apprezzarle è il 53% dei consumatori. Le percentuali sono ancora più divergenti in Italia dove, a fronte di un 64% di aziende convinte di avere sviluppato “buone”app, a esprimere soddisfazione è soltanto il 45% dei consumatori che ne fruiscono.

La causa, secondo CA Tecnologhies, è che i brand non investono risorse ed energie per capire cosa vogliono i consumatori dalle app, ma nello sviluppo di aspetti e funzionalità che non necessariamente risultano rilevanti per chi le utilizza. Al consumatore, dice il report, non interessa quante app ha sviluppato un brand, o quanto ha investito nel restyling grafico dell’ultimo aggiornamento: l’unica cosa che conta è che la app mantenga la propria promessa e faccia quello per cui è stata progettata senza troppo sforzo da parte di chi la usa.

Uno dei temi caldi è la velocità di caricamento: il 7% dei consumatori indica in un secondo il tempo massimo per caricare le pagine, il 30% concede alla app 3 secondi e il 31% è disponibile ad aspettare fino a 6 secondi, trascorsi i quali, se il contenuto non è caricato correttamente, la app viene abbandonata per sempre. Una cattiva esperienza di fruizione della app può avere conseguenze molto tangibili: il 20% dei consumatori abbandona il brand temporaneamente, e il 6% lo fa in via definitiva.

Sono i consumatori, conclude il report, a imporre l’innovazione, e per i brand non è più sufficiente avere una app qualsiasi: ne occorre una cha offre un’esperienza di alto livello, veloce, intuitiva, sicura. Progettare una app presuppone, da parte delle aziende, la stessa cura e attenzione, in termini di indagini di mercato e analisi predittive, che dedicherebbero a un’operazione di rebranding. Il rischio è, altrimenti, di perdere il treno della app economy.

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