Perché le persone smettono di seguire le vostre pagine social e cosa potete fare per evitarlo
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Non c’è attività social che tenga se non ci sono fan e follower cui indirizzarla. Conservare il proprio pubblico social è per i brand un tema cruciale, soprattutto alla luce del fatto che un fan o follower fedele è un potenziale cliente. Eppure, stando alle statistiche fornite da GlobalWebIndex, nel solo mese di marzo 2015 il 24% degli utenti di Facebook ha smesso di seguire almeno un brand, e lo stesso ha fatto il 15% degli utenti Twitter. Più della metà ha cominciato a seguirne altri, a conferma che non è l’attività in sé ad averli stancati, bensì lo specifico brand a cui si sono disaffezionati.

I motivi per cui si segue un brand sui social
Perché dunque gli utenti smettono di seguire i brand sui social e cosa possono fare le aziende per mantenere i propri fan? Hanno provato a capirlo le agenzie di content marketing BuzzStream e Fractl attraverso una ricerca condotta su 900 utenti social. La ricerca ha cominciato con l’indagare quali sono le ragioni che spingono le persone a seguire un brand sui social media: la prima è che hanno simpatia per il brand, la seconda perché vogliono ricevere offerte speciali e la terza perché vogliono essere aggiornati su nuovi prodotti e servizi. Una minoranza lo fa per avere accesso a contenuti interessanti e il 4% per potere dare un feedback diretto all’azienda.

Le piattaforme preferite
BuzzStream e Fractl fanno notare che su Facebook ci sono le pagine brand di 30 milioni di PMI (senza contare le grandi aziende), mentre la maggioranza delle persone segue al massimo 4 brand: con un tale livello di competizione, mantenere i propri utenti social è quindi una priorità. Per seguire i brand Facebook è la piattaforma preferita, ma anche quella con il maggior numero di “unlike”, cioè di abbandoni. Fra le preferite ci sono poi Twitter, YouTube, Google+ e LinkedIn. Quest’ultima è quella dove il tasso di retention è più elevato: il 49% delle persone ha detto di non avere mai smesso di seguire un brand su LinkedIn.

I motivi per cui si abbandona un brand sui social
Le persone abbandonano un brand sui social per 2 motivi principali: troppa autopromozione (l’azienda ignora cioè le esigenze del proprio pubblico per continuare a dire quanto è brava) e troppa automazione (ricevere risposte automatiche a domande o commenti fa infuriare gli utenti). Ci sono però anche altre ragioni che vale la pena menzionare: i contenuti proposti sono noiosi e ripetitivi, il brand posta contenuti troppo spesso affollando il newsfeed dell’utente, le attività social del brand non sono gradite o sono ritenute offensive, i contenuti condivisi non sono legati al brand, non c’è abbastanza engagement oppure l’utente ha trovato un brand concorrente che preferisce seguire.

Le ragioni del disamore social suggeriscono quindi le 5 buone pratiche per la fidelizzazione del pubblico social.

1. Contenuti di qualità, nuovi e originali. Sembra banale, ma è bene ricordare che più del 20% di fan e follower abbandona il brand perché i contenuti condivisi sui canali social sono noiosi e ripetitivi.

2. Contenuti che abbiano un legame con il brand. Gli utenti seguono un brand perché sono interessati a quel brand, ai suoi prodotti e ai suoi servizi. Ciò che viene pubblicato sui canali social deve essere quindi pertinente al brand, al suo mondo o all’ambito in cui opera. Senza per questo diventare un’autoporomozione.

3. La giusta frequenza. Post troppo frequenti (o troppo infrequenti, se è per questo) possono generare veri e propri esodi di follower. La quantità di post giornalieri, generalmente parlando e in generale su tutti i canali social, va da un minimo di uno a un massimo di 5. Chi posta contenuti 6 o più volte al giorno rischia grosso. In particolare, la maggior parte degli utenti ritiene che su Facebook, Twitter e LinkedIn la giusta frequenza di pubblicazione sia 1-2 volte al giorno.

4. La giusta presenza. Chi segue un brand sui social si apetta un’interazione social, cioè si aspetta che il brand risponda alle domande o ai commenti degli utenti. Le aspettative riguardo i tempi di risposta non sono univoche: la ricerca segnala che un quarto degli utenti si aspetta un feedback entro un paio d’ore, mentre un altro quarto concede un giorno o anche qualcosa in più. L’importante è che il brand si faccia sentire in tempi ragionevoli.

5. Format e contenuti graditi. Dare agli utenti quello che gradiscono di più è un ottimo metodo per mantenerli fedeli ai propri canali social. BuzzStream e Fractl indicano che  i contenuti più apprezzati sono, nell’ordine: immagini, video, recensioni dei clienti, novità dell’azienda o del brand, dati e informazioni in esclusiva, infografiche, case history, ebook e white paper.

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