Organizzazione di eventi: 7 tecniche per sopravvivere ai clienti difficili
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Non c’è un singolo operatore della filiera degli eventi che non si sia imbattuto in clienti difficili: dall’agenzia al centro congressi, dall’albergo al servizio catering, tutti hanno la propria quota di clienti “problematici” che non è facile accontentare. Pur nelle infinite varietà che rendono in qualche modo unico ogni cliente impegnativo, le tipologie di comportamento che complicano l’interazione (e quindi l’organizzazione dell’evento) sono riconducibili ad alcuni tratti principali:

• Il cliente che sa tutto, e che se solo avesse il tempo potrebbe organizzare l’evento molto meglio di qualunque agenzia o fornitore.
• Il cliente che non è mai contento: impossibile da accontentare, ha sempre qualcosa di cui lamentarsi.
• Il cliente educatamente rompiscatole: è quello che, sempre con il sorriso sulle labbra, ammorba agenzia e fornitori su ogni minuscolo dettaglio.
• Il cliente che cambia tutto all’ultimo minuto: è soddisfatto di come procede l’organizzazione fino al momento prima di “andare in scena”, quando cambia le carte in tavola gettando tutti nel panico.
• Il cliente ipercontrollante, che deve valutare tutto, monitorare tutto ed essere coinvolto in tutto in ogni fase e momento, a qualunque ora.
• Il cliente negoziatore, quello che pensa che un servizio, al contrario di un prodotto fisico, sia una questione effimera e che il suo prezzo sia sempre negoziabile al ribasso.
• Il cliente combattivo, sintonizzato sulla modalità aggressiva a prescindere: massimamente competitivo, tende a considerare qualsiasi interazione come un confronto da vincere.

A dettagliare le tipologie di clienti difficili – sono archetipi universali – è Jeff Kear che, sul blog di Planning Pod, propone anche 7 tecniche per gestirli. A ognuno la facoltà di scegliere quella più adatta al proprio business e alla propria indole.

1. Mollarli subito
Spesso è possibile capire fin dal primo incontro se un cliente si rivelerà molto difficile. In questo caso il suggerimento di Kear è di mollarlo subito, evitando di avviare il progetto in questione. Talvolta è meglio dire che in quel momento non si hanno le risorse o i tempi per lavorare al progetto piuttosto che rimanere invischiati in una situazione che rischia di diventare ingestibile.

2. Ascoltare, prendere appunti e ripetere
I clienti difficili devono essere ascoltati attentamente per poter anticipare gli eventuali problemi. Fin dal primo incontro occorre fare loro molte domande, lasciarli parlare e prendere appunti. Poi riassumere davanti a loro ciò che hanno detto prendendo nota delle eventuali puntualizzazioni. Infine inviare loro gli appunti presi per la conferma definitiva. Questo per ogni meeting, affinché tutto sia sempre chiaro e confermato. In genere funziona, dice Kear, tranne che con il “cliente che cambia tutto all’ultimo minuto”, il quale per definizione non si ferma davanti a niente, tantomeno gli appunti.

3. Stabilire subito le regole
Per gestire clienti difficili ed esigenti è bene formulare fin dall’inizio le regole che definiscono il rapporto di lavoro, al di là degli aspetti contemplati dal contratto. Per esempio: niente telefonate dopo le sette di sera oppure nel weekend; il completamento di ogni fase del progetto richiede una firma di validazione; una volta prese le decisioni non si torna indietro a meno di serie cause di forza maggiore. Il “cliente che non è mai contento” non sarà contento delle regole e il “cliente combattivo” si metterà comunque a discutere, ma nella maggior parte dei casi regole chiare portano a comportamenti chiari.

4. Anticipare le richieste
Una volta capito come ragiona il cliente e quali sono gli aspetti su cui si dimostra difficile, la tecnica è quella di anticiparne le richieste. Per il “cliente ipercontrollante”, per esempio, si possono preparare regolari aggiornamenti e inviarli ancora prima che li chieda: l’importante è capire quali sono gli aspetti su cui si dimostra difficile per fornire soluzioni ancora prima che vengano richieste.

5. Sorprenderli con l’affabilità
Perfino per i clienti che sanno tutto, quelli che non sono mai contenti e quelli combattivi è difficile arrabbiarsi con chi si mostra estremamente affabile ed educato nei loro confonti. L’estrema cortesia smonta l’aggressività e riporta la situazione su binari di discussione più razionali. In particolare, dice Kear, la tecnica funziona con il “cliente educatamente rompiscatole”, che rimane spiazzato da qualcuno che gioca al suo stesso gioco.

6. Argomentare il no
I clienti che non accettano le decisioni del professionista che hanno interpellato spesso non si fidano a lasciare al giudizio di qualcun altro un evento importante per il quale sono responsabili. In caso di divergenze insanabili, conviene dire loro che è possibile fare ciò che chiedono, ma spiegare perché non è la soluzione migliore. In fondo hanno interpellato un professionista sulla base di competenze specifiche. Se decidono di ignorare il suggerimento le strade sono due: fare buon viso a cattivo gioco oppure, se la scelta mette a repentaglio la buona riuscita dell’evento, rinunciare all’incarico per evitare di danneggiare la propria reputazione.

7. Fatturare di conseguenza
Può non sembrare una tecnica efficace, ma alla fine, dice Kear, probabilmente lo è. Il 95% dei clienti non sono affatto difficili e, nella maggior parte dei casi, anche quelli che lo sono possono essere gestiti con reciproca soddisfazione. Per quei pochi casi davvero da incubo, mettere in conto al cliente il tempo e le energie aggiuntive che gli si sono dedicati può essere un adeguato risarcimento per la fatica fisica e psicologica. Probabilmente non lo si vedrà più, ma potrebbe non essere un male…

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