Il paradosso delle recensioni online: cosa motiva chi le scrive e quanto si fida chi le legge
A
Croce e delizia di ogni ufficio marketing, le recensioni online pubblicate dagli utenti di internet su prodotti, servizi, alberghi, destinazioni e tutto ciò che ha un valore commerciale sono un potente strumento di influenza sui consumatori, che tengono in gran conto l’opinione e l’esperienza dei propri “pari” prima di decidere se effettuare un acquisto. La vicenda di TripAdvisor, che in Italia l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha sanzionato con una multa da 500mila euro per avere pubblicato senza controlli recensioni false o diffamatorie, conferma che i commenti online valgono tanto oro quanto pesano e che possono determinare il successo o l’insuccesso di un prodotto o di un’impresa.

A indagare cosa motiva chi le scrive è stata la società di consulenza YouGov, che ha condotto uno studio su un gruppo di utenti internet americani che postano regolarmente recensioni e commenti. Secondo lo studio, chi scrive di prodotti e servizi su siti, forum e social media lo fa senza alcun intento diffamatorio: la motivazione principale, per il 62% degli utenti, è quella di aiutare gli altri a fare scelte d’acquisto migliori, seguita al secondo posto (35%) dalla convinzione che sia cortese lasciare un feedback sul prodotto o servizio ricevuto. Le motivazioni positive proseguono, con il 27% degli intervistati che dichiara di scrivere recensioni per condividere le proprie buone esperienze e il 25% che lo fa per “premiare” chi ha venduto loro un buon prodotto o un buon servizio.

Il 13% scrive per condividere esperienze deludenti e avvertire gli altri consumatori, ma a essere animato da intenzioni negative è soltanto il 12% del campione, che pubblica le proprie esperienze negative per fare cattiva pubblicità alle aziende responsabili. Piccole percentuali di intervistati postano recensioni per proprio interesse personale: il 7% vuole migliorare il proprio posizionamento di consumatore, il 5% vuole emergere come scrittore di recensioni e il 3% è pagato per scriverle.

Il paradosso registrato dallo studio, nota il sito emarketers, è che, benché la maggior parte degli utenti sia dubbiosa riguardo l’autenticità e la veridicità delle recensioni online vi si affida comunque scegliendo di leggerle e di tenerle in considerazione. La fiducia nell’etica delle recensioni non è infatti molto elevata, almeno fra gli utenti internet americani: l’80% degli intervistati è convinto che le aziende scrivano da sole le recensioni positive per i propri prodotti, il 68% pensa che le aziende scrivano commenti negativi sui prodotti dei propri competitor e il 64% ritiene che chi pubblica recensioni spesso non abbia mai nemmeno acquistato il prodotto o servizio di cui parla.

Detto questo, però, l’86% del campione ha un’opinione positiva delle recensioni, ritenendole uno strumento utile per orientarsi nelle scelte d’acquisto.

Commenta su Facebook