Il servizio clienti è social, ma le aziende italiane rispondono poco: i casi di eccellenza
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Ancora non ci siamo. Per quanto le aziende ormai sappiano che presidiare i social network significa interagire con gli utenti, sembra che non siano ancora in grado di gestirne le implicazioni, e cioè che interagire, soprattutto quando si è un brand che si rivolge al mercato consumer, significa anche rispondere alle richieste e alle domande dei clienti.

Ad affermare che in Italia le aziende sono ancora lontane da un utilizzo sistematico dei social network per rispondere alle richieste dei loro clienti è Blogmeter, il cui report sul Social Caring – realizzato analizzando 3.436 pagine Facebook e 1.673 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano – evidenzia che nei primi 8 mesi del 2014 le aziende che hanno risposto su Facebook ad almeno un post degli utenti sono state solo il 50%, mentre su Twitter a rispondere è stato il 64%.

Percentuali ancora non soddisfacenti, che peggiorano restringendo l’analisi alla finestra temporale mensile: su 100 post degli utenti lasciati ogni mese sulle pagine Facebook monitorate, solo 55 aziende hanno risposto a tutti (l’1,6%); su Twitter le aziende che hanno risposto ad almeno 100 tweet in un mese sono state appena 32, cioè l’1,9%.

I casi di eccellenza esistono, ma Blogmeter rileva in questi numeri una variazione percentuale negativa rispetto al monitoraggio condotto lo scorso anno: pur avendo aumentato il numero di pagine e profili analizzati, non è aumentato in proprorzione quello delle aziende che rispondono ai clienti tramite quelle pagine e quei profili.

Le metriche utilizzate per l’analisi sono 3: il tasso di risposta, il numero di risposte e il tempo medio di risposta. Per quanto riguarda il tasso di risposta su Facebook, sul totale delle domande o richieste postate dagli utenti, le aziende con le migliori performance sono quelle che rispondono ad almeno il 94%: le migliori in assoluto sono 3 Assistenza Clienti e Superflash, che arrivano al 99%. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi perché non tutte le menzioni necessitano di una risposta, soprattutto se l’account è utilizzato per fini anche commerciali.

L’analisi del numero di risposte date fa emergere quali sono le aziende impegnate a gestire i volumi maggiori di richieste: su Facebook TIM è al primo posto con 18.419 domande dagli utenti gestite in 8 mesi, seguita da Wind con 16.459. Su Twitter invece primeggia il Tiscali Help Desk che ha risposto a 20.713 tweet.

Infine, in tema di tempi di risposta il primato per l’eccellenza su Facebook va a PosteMobile, che risponde mediamente in 9 minuti, e a Wind che lo fa in 11 minuti. Su Twitter spiccano l’azienda romana dei trasporti InfoAtac con 8 minuti e ancora Wind con 11 minuti.

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