La nuova esperienza alberghiera: i servizi che i clienti vorrebbero su smartphone
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Mostra la carta d’imbarco o il biglietto del treno dallo smartphone, prenota il taxi con un’app, preleva l’auto noleggiata senza passare dal desk, riceve sul telefono gli aggiornamenti sull’itinerario di viaggio, visualizza online le mappe stradali: il viaggiatore tipo è oggi abituato a utilizzare lo smartphone per gestire quasi tutti gli aspetti del viaggio, e quando arriva in albergo si aspetta che l’esperienza digitale prosegua con la stessa efficacia.

Spesso però l’aspettativa viene delusa: i clienti degli hotel giudicano infatti gli standard dei servizi digitali su mobile offerti dall’industria alberghiera inferiori a quelli di molti altri settori, fra cui le compagnie aeree, i ristoranti, la grande distribuzione, le banche. Per colmare questo gap e individuare gli ambiti che possono rendere gli alberghi più competitivi, l’agenzia di servizi digital MCD ha chiesto a chi viaggia quali sono i servizi alberghieri che vorrebbero fossero fruibili anche attraverso smartphone, segmentando il target di intervistati in 3 categorie: chi viaggia per lavoro, chi per piacere e chi viaggia con la famiglia. Ecco i risultati principali.

• La qualità dell’esperienza digitale riflette quella dell’esperienza alberghiera
Il 70% dei clienti dichiara che il sito web di un’albergo e (se c’è) la sua app influenzano la decisione di prenotare o meno quell’albergo: la ratio, o perlomeno la sensazione dei clienti, è che la qualità dell’esperienza digitale offerta dall’hotel sia in qualche modo lo specchio dell’esperienza di soggiorno vera a propria, quasi un primo “assaggio” del servizio al cliente che li aspetta. Ad attribuire maggiore importanza a questo aspetto è chi viaggia con la famiglia, per cui è particolarmente importante il livello di servizio, e chi viaggia per lavoro.

• Informazioni personali in cambio di efficienza
Il 74% degli intervistati vorrebbe che l’albergo si attivasse per rendere migliore il loro soggiorno, e sarebbe disponibile per questo a fornire alcune informazioni personali. Un esempio è il regime alimentare: se l’albergo sa che il cliente specifico è intollerante al glutine, potrebbe inviargli attraverso la app proposte di menù gluten free. Questo tipo di approccio è apprezzato soprattutto da chi viaggia per lavoro e vuole massima efficienza e dai clienti fidelizzati che ritOrnano spesso nello stesso albergo. È meno importante per i viaggiatori leisure, che spesso vogliono essere “disconnessi”, e per le famiglie, che preferiscono scegliere le opzioni.

• L’importanza delle preferenze personali
L’80% dei viaggiatori vuole poter godere di un soggiorno personalizzato. Il tipo di camera o di letto, per esempio, il quotidiano da leggere, il tipo di menù, le modalità di saldo del conto, l’orario della sveglia mattutina. Per un numero crescente di clienti è importante poter indicare le proprie preferenze attraverso smartphone per poterlo fare quando e dove vogliono. I più interessati a questo aspetto sono i business traveller (85%) e i clienti repeater (87); quelli meno interessati sono invece i clienti leisure (64%).

• I servizi alberghieri più desiderati su smartphone
Quello cui la più alta percentuale di clienti (80%) è interessata è uno strumento per visualizzare i servizi e le amenity dell’albergo e i loro orari (per esempio centro benessere, palestra, piscina, negozi etc); poi spicca la richiesta di mappe interattive dell’area dove è situato l’albergo. Il 73% degli intervistati vorrebbe una app per fare il check in senza fare la coda alla reception e per richiedere il late check out. Il 68% vorrebbe disporre di una app con i consigli del concierge sui luoghi da visitare, i ristoranti e le attrazzioni della zona o della città.

• I servizi alberghieri più desiderati su smartphone da chi viaggia per lavoro
Meno importanti per viaggiatori leisure e famiglie, sono però considerati interessanti da oltre il 70% di chi viaggia per lavoro la possibilità di utilizzare lo smartphone come chiave della camera e come strumento per ordinare il servizio in camera, pagare il conto e richiedere un taxi dall’albergo. Reputato poco interessante, con solo il 43% delle preferenze, è il servizio di sincronizzazione dello smartphone con la TV della camera, che consente di vedere su grande schermo film o programmi in streaming.

I business traveller, dice MCD, sono i clienti che più di altri tendono a ritornare nello stesso albergo (o nella stessa catena di alberghi) se vi hanno avuto un’esperienza positiva. L’indagine rileva inoltre che per questa tipologia di ospiti a pesare nella scelta dell’albergo è l’eventuale esperienza positiva avuta precedentemente più che la possibilità di accumulare punti fedeltà. La fidelizzazione del target, e in particolare di quello di fascia business, si ottiene offrendo un’esperienza alberghiera di alta qualità e oggi, conclude MCD, quella qualità passa anche attraverso i servizi offerti su mobile.

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