Recensioni online e reputazione alberghiera: chi parla meglio (e peggio) degli hotel in cui ha soggiornato
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Attese ma anche temute, le recensioni di alberghi che gli ospiti postano sui siti delle agenzie online e sui portali specializzati hanno un impatto rilevante sulla reputazione online delle strutture, e la reputazione è a sua volta determinante per invogliare o meno altri utenti all’acquisto del soggiorno. La buona notizia, per gli albergatori, è che due terzi delle recensioni globali sono positive e che soltanto una percentuale ridotta dei commenti è classificabile come negativa.

L’analisi di 15,4 milioni di recensioni online postate in 24 lingue sui 100 maggiori siti di recensioni e prenotazioni è stata effettuata da ReviewPro, azienda che fornisce dati e statistiche per l’analisi della reputazione sul web: il monitoraggio è stato condotto nell’arco di 12 mesi, fino a novembre 2013, attraverso una tecnologia proprietaria.

Ne risulta che nel 66% dei casi gli utenti commentano gli alberghi positivamente, nel 23,7% lo fanno in modo neutro e solo nel 10,3% delle recensioni si esprimono negativamente. Interessante, a questo punto, analizzare chi tende a dare un feedback generoso e chi invece è più propenso alla critica. L’approfondimanto è stato effettuato sulla base delle lingue dei post: ReviewPro dice che i più positivi sono i cinesi, le cui recensioni sono per il 77,7% favorevoli e solo per il 5% negative. Generosi anche gli utenti di lingua inglese (britannici, americani, canadesi etc), con un 69,8% di recensioni positive, e i russi, con il 68,5%. Seguono turchi, ungheresi, portoghesi, giapponesi, israeliani e tedeschi. Gli italiani sono al 10° posto per positività, con il 62% di feedback favorevoli, il 26,4% neutri e l’11,6% negativi.

Il primato della negatività va invece alle recensioni in arabo, quelle in greco e quelle in coreano, che registrano picchi di commenti insoddisfatti fra il 15 e il 19%. Molto neutri, con un aplomb tipicamente nordico, risultano essere soprattutto olandesi e finladesi, che nel 38% dei casi non si esprimono né per il sì né per il no.

Le percentuali presentate sono calcolate sul totale delle recensioni in una specifica lingua: occorre tenere presente, però, che l’universo dei commenti online sugli alberghi è per metà in inglese, la lingua in assoluto predominante (55,5%); a grande distanza c’è il tedesco (8,4%), poi francese (7,6%), spagnolo (6,3%) e italiano (6,3%). I commenti dai mercati emergenti come Russia e Cina sono ancora relativamente pochi, rispettivamente 1,9% e 1% del totale, poco oltre le 335mila recensioni sugli oltre 15 milioni monitorati.

“I dati mostrano che le recensioni online non sono affatto una fonte infinita di problemi e di invettive contro qualsiasi tipo di struttura, quanto piuttosto, nella maggioranza dei casi, di feedback positivi sull'esperienza in hotel” commenta RJ Friedlander, CEO di ReviewPro. “L’abilità di trasferire l’analisi sulle recensioni in azioni di business coerenti è cruciale sia per le grandi catene che per gli alberghi indipendenti, visto che la gestione della reputazione online aumenta la popolarità e affina gli obiettivi di vendita”.

Nel determinare la reputazione ha un peso anche la lunghezza delle recensioni: quelle più lunghe sono in genere anche quelle più ricche di dettagli su ogni aspetto dell’albergo: i più articolati (o prolissi) sono i russi, con una media di 879 caratteri per commento, seguiti dagli anglosassoni con 528 caratteri e dagli italiani con 387. Quelle più sintetiche in assoluto sono le recensioni in cinese, con 54 caratteri (ideogrammi) ciascuna, precedute da quelle in romeno, coreano e arabo. Come a dire che i commenti molto positivi o molto negativi non hanno bisogno di tante parole.

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