Nuovi concept di ospitalità: come la generazione Y sta cambiando gli alberghi
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Hall d'albergo a misura di generazione Y

Hall d'albergo tradizionale

Sono la nuova generazione di viaggiatori, i cosiddetti Millennials (o generazione Y) nati fra l’inizio degli anni ‘80 e la fine degli anni ’90, e stanno rivoluzionando l’hotellerie, non solo di fascia alta, con un nuovo approccio all'ospitalità che sta spingendo gli alberghi a rivedere i propri modelli tradizionali. Nonostante l’hotellerie sia una delle industrie più lente ad adeguarsi al cambiamento – a ben vedere, l’esperienza alberghiera oggi è molto simile a quella di 50 anni fa – i nuovi concept stanno cominciando a prendere piede sul mercato.

È ciò che afferma la società di consulenza alberghiera HVS che, nel documento How consumers are driving change in the hotel industry, indaga, attraverso interviste ai manager delle maggiori catene, come gli alberghi stanno trasformandosi e innovandosi per recepire il cambiamento.

L’assunto di partenza è che il modo in cui si vive e il modo in cui si viaggia oggi si sovrappongono, e il vecchio motto “una casa fuori casa” con cui gli alberghi si descrivevano per indicare comfort e accoglienza è ormai datato: oggi gli ospiti vogliono dall'albergo un’esperienza, e considerano casa un luogo che esprime uno stile che li rappresenta e dove possano sentirsi a proprio agio. I Millennials non cercano lenzuola di lino o tende in broccato e non ostentano il lusso: preferiscono l’informalità, cercano community di propri simili con cui connettersi e interagire e un universo valoriale con cui identificarsi.

Il cambiamento culturale si riflette in un diverso modo di vivere l'albergo, e HVS ha identificato 5 elementi che le catene e strutture più avanzate stanno trasformando.

1. La hall
I Millennials, dice HVS, amano essere da soli, ma “insieme” agli altri: ciò significa che vogliono stare in un luogo pubblico, di fronte a un caffè e armati di tablet, anche se sono da soli. Questo tipo di mentalità sta cambiando profondamente il concetto della hall d’albergo, che si sta trasformando in un luogo di aggregazione, sociale, fornito di divani comodi, postazioni di lavoro comuni, spazi aperti utilizzabili anche per meeting di lavoro. Le divisioni archiettoniche che separano hall, bar e ristorante stanno scomparendo, sostituiti da ampi open space. In alcuni alberghi ci sono self service liberi: gli ospiti si servono di ciò che vogliono e poi vanno a mangiare sul divano, proprio come a casa. Il modello di spazio aperto consente inoltre agli alberghi di generare più ricavi per metro quadrato e di ridurre il costo del personale. Attenzione però all’unicità dell’ambiente: i Millennials sono meno fedeli ai brand delle generazioni precedenti e non amano trovare lo stesso setting in alberghi e città diverse.

2. Le camere
Se gli ospiti trascorrono più tempo nelle aree comuni anche le camere cambiano. Alcune catene internazionali stanno eliminando il tavolo da lavoro, perché la maggior parte delle persone preferisce lavorare seduta sul divano oppure, se usa il tablet, sul letto. Le dimensioni della camera si riducono, non solo perché vi si trascorre meno tempo, ma anche perché la generazione Y preferisce spendere meno per la camera e concedersi una cena o un’attività di intrattenimento in più.

3. Le sale meeting
Finiti i tempi delle sale meeting senza finestre tinteggiate di giallo ocra. Anche i meeting stanno divantendo più informali, e le persone amano ritrovarsi in ambienti luminosi, colorati, con sedie comode di design. Le sale meeting acquisiscono quindi una dimensione più “da casa” e alcune catene allestiscono, negli spazi riservati alle pause e al coffee break, cucine comuni dove i partecipanti al meeting possono preparare piccoli snack.

4. Il servizio
I Millennials, sostiene HVS, non amano il servizio formale in guanti bianchi e preferiscono interagire con il personale in modo più naturale e meno vincolato al protocollo alberghiero. Gli alberghi cominciano quindi a dismettere le uniformi e a consentire ai dipendenti di portare in albergo la propria personalità. La sfida è quella di combinare, nel servizio, l’informalità con la professionalità: il processo di formazione dei dipendenti diventa quindi più complesso, ma il risultato in termini di soddisfazione del cliente è significativo.

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