Le compagnie aeree sono social e padroneggiano le piattaforme, British Airways quella con i migliori risultati
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Ricorrono ai social media diffusamente, anche se con stili e modalità diversi: le prime 20 compagnie aeree per numero di passeggeri trasportati che operano in Italia dimostrano inoltre di padroneggiare le caratteristiche specifiche di ciascun social, privilegiando i più popolari (Facebook, YouTube, Twitter, Google+ prevelentemente, ma anche Pinterest e Instagram) e differenziando i contenuti e le funzioni.

L’analisi della comunicazione social delle compagnie aeree, condotta da OssCom, il centro di ricerca sui media e la comunicazione dell’Università Cattolica, e Digital PR come parte del più ampio monitoraggio sui brand nazionali e internazionali attraverso l’Osservatorio Brands & Social Media, rileva quindi attività specifiche su ogni piattaforma: Facebook è utilizzato per la presentazione di destinazioni e promozioni e per il rafforzamento dell’immagine aziendale, con notizie dagli equipaggi e dalla compagnia; Twitter è dedicato al servizio clienti, agli aggiornamenti in tempo reale e al coinvolgimento degli utenti con domande e sondaggi; YouTube è l’archivio dei video dedicati a eventi, interviste, aggiornamenti sulla compagnia e sulla flotta, mentre su Pinterest e Instagram si veicola lo storytelling visuale di azienda e di viaggio. Al sito, sempre più spesso affiancato dalle app, è invece affidata la parte commerciale.

Secondo OssCom i vettori più social fra i 20 considerati sono British Airways, KLM e Turkish Airlines. British Airways mostra una presenza social articolata, con attività costanti e risultati di engagement superiori alla media, nonché un utilizzo efficace di YouTube, che genera un numero di commenti molto elevato (una media di 556,8 commenti sui 10 video più popolari) e vanta il numero di iscritti, 24.337, più alto di tutto il settore. Inoltre, pur avendo un numero di fan su Facebook e follower su Twitter inferiore a KLM (968.163 fan contro 4.180.756 e 313.187 follower contro 590.124), British Airways li movimenta in modo significativo.

Turkish Airlines, al terzo posto, si distingue per l’elevato numero di retweet ottenuti (in media 11,70 per tweet) mentre Air France (quarta) per la frequenza con cui aggiorna YouTube (12,71 video al mese) e per il customer care su Twitter gestito in 7 lingue. Al quinto posto c’è Iberia e al sesto Emirates, che ottimizza la presenza su Facebook con le performance migliori per la media di commenti, like e condivisioni dei contenuti pubblicati. Alitalia si colloca al decimo posto, dopo easyJet ma prima di Lufthansa, con un utilizzo dei social (in particolare di Facebook) come spazio per promuovere le destinazioni di viaggio facendo leva anche sull’aspetto commerciale. Chiudono la classifica a 20 Wizz Air, Ryanair e Blue Panorama, per le quali si registra un’attività social molto limitata e un punteggio di valutazione piuttosto basso.

Lo studio mette in luce due modalità principali che caratterizzano l’attività social delle compagnie aree: da una parte, la prevalenza di immagini e linguaggi visuali che richiamano anche la storia del brand (per esempio segnalando le tappe significative nella timeline di Facebook oppure postando foto d’epoca sui board di Pinterest), dall’altra la volontà di mantenere con l’utente/cliente un dialogo continuativo con le app, che non solo servono per fornire informazioni o effettuare prenotazioni, ma anche per accompagnare l’utente in tutta l’esperienza di viaggio con contenuti specifici.

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