Novotel si mette in gioco: i clienti diventano Mystery Guest per valutare in incognito i servizi degli alberghi
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"L'unico giudice della nostra accoglienza è l'ospite, che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all'esperienza che ha vissuto". Nicola Foschini, VP Operations di Novotel Italia e Grecia, sintetizza in questo modo lo spirito che anima la nuova iniziativa della catena alberghiera: il progetto Diventa Mystery Guest Novotel.

L'iniziativa, attiva nelle 13 strutture del brand a Milano, Torino, Firenze, Venezia, Genova, Bologna, Brescia, Roma, Salerno e Caserta, fa perno proprio sugli ospiti business e rientra in una precisa strategia di costruzione di un sistema di servizi basato sulle esigenze della clientela. Fino alla fine dell'anno gli ospiti business (ma anche leisure) avranno, dunque, la possibilità di diventare "valutatori in incognito" dei punti di forza e di debolezza della gamma dei servizi di cui hanno usufruito durante il loro soggiorno, come ad esempio la qualità e la professionalità dell'accoglienza, la camera, la colazione, la ristorazione, oppure i servizi forniti nelle aree comuni. Al momento della partenza, poi, sveleranno la propria identità di mistery client consegnando una check list compilata. Per candidarsi si deve inviare una mail a giorgia.giuliana@accor.com.

Il target dei turisti d'affari, insieme a quello della famiglia, è prioritario per Novotel, tanto da essere destinatario di servizi specifici quali il parcheggio, la palestra e l'accesso a internet ad alta velocità. "In cambio del loro giudizio" aggiunge Foschini "i clienti selezionati dalla direzione Novotel soggiornano gratuitamente in hotel e usufruiscono dei servizi offerti senza alcuna spesa aggiuntiva".

Diventa Mystery Guest Novotel si affianca a una serie di procedure affidate ad auditor professionisti, con il medesimo obiettivo di misurare gli standard qualitativi della catena: l'audit product, l'audit igiene e l'analisi della customer satisfaction (GSS).

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