Alberghi: come il design del sito web influenza gli utenti e la loro disponibilità a spendere
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È in genere il primo punto di contatto con i potenziali clienti, ed è il luogo virtuale dove si formano le aspettative e si matura (o meno) la decisione d’acquisto. Per un albergo il sito web non è solo una vetrina, ma uno strumento che ne costruisce l’immagine e ne determina la percezione da parte degli utenti. E, se ben progettato, può contribuire non solo a incrementare il tasso di prenotazioni, ma anche a vendere le camere a tariffe più alte.

A sostenerlo è la società di web marketing alberghiero Tambourine, la quale afferma che a fare la differenza sono le scelte di web design: l’adozione di alcuni accorgimenti che fanno leva su consolidati meccanismi psicologici sono in grado di influenzare direttamente le scelte dell’utente e la sua disponibilità a spendere. Ecco 4 esempi.

Un messaggio valoriale chiaro e distintivo
Ogni albergo deve proporre sul proprio sito un messaggio “valoriale” chiaro, sintetico e distintivo che sia immediatamente riconoscibile – in genere l’headline della homepage – e che risponda alle tre domande più importanti: cos’è l’albergo, cosa offre e perché l’utente deve essere interessato ad approfondire. La qualità di questo primo messaggio è ciò che contribuisce a determinare la prima impressione di chi vista il sito e quindi la sua percezione del “valore” dell’albergo, sostiene Tambourine. Il suggerimento è quello di evitare frasi troppo autocelebrative o troppo standardizzate: “un albergo unico in una location da sogno”, per esempio, potrebbe valere per moltissimi alberghi, non fornisce nessun carattere identitario o valoriale specifico e difficilmente fa breccia nell'immaginario del visitatore.

Gli ospiti come testimonial
Recensioni e commenti degli ospiti hanno un ruolo determinante nella decisione di prenotazione e sono percepiti dal potenziale cliente come un'anticipazione di ciò che lo aspetta in albergo. Tanto che, sostiene Tambourine, chi viaggia è spesso disposto a pagare un prezzo premium (cioè una tariffa più alta) se la struttura ha recensioni positive. Un modo efficace per sfruttare il meccanismo psicologico della “riprova sociale”, cioè la percezione positiva di qualcosa che altri hanno già giudicato positivamente, è integrare nel sito i contenuti social prodotti dagli ospiti. Per esempio, le foto dell’albergo che hanno postato su Instagram. Esistono tool (fra cui Tout della stessa Tambourine) che permettono di individuare sul social le immagini della struttura, chiedere agli utenti il permesso di utilizzarle e “importarle” sul sito, in una gallery dove a fare da testimonial è chi dell’albergo ha già fatto esperienza.

Il potere delle immagini
Tutti gli studi concordano: le foto dell’albergo hanno il potere di modificare la percezione del potenziale cliente, portandolo a considerare una struttura che prima non gli sembrava interessante o, al contrario, inducendolo a scartare quella su cui aveva focalizzato l’attenzione. Le immagine contenute nel sito web sono la prima “esperienza visiva” che l’utente fa dell’hotel e ne rappresentano il posizionamento: devono essere quindi non solo di qualità, ma anche aggiornate e “moderne”: il suggerimento è quello di affidarsi a un fotografo professionista, specializzato in architetture e design di interni e capace di trasmetterne le atmosfere.

Minimal è meglio
I siti alberghieri più efficaci sono quelli che seguono la regola d’oro dei brand di lusso “less is more”, dice Tambourine. Pagine web affollate confondono e respingono l’utente, che in genere non ha né tempo né voglia di sforzarsi per capire come trovare o fare sul sito ciò di cui ha bisogno. Il sito deve quindi offrire a chi lo visita un’esperienza di navigazione facile e intuitiva, rendendone subito accessibili le funzioni importanti, prime fra tutte la verifica delle tariffe e la possibilità di prenotazione. L’utente dedica pochi secondi a capire come funziona il sito, e se in quei pochi secondi non individua le opzioni che gli interessano è molto probabile che lo abbandoni. Un sito “pulito” ha anche il vantaggio di generare migliori risultati di ricerca e di caricarsi più velocemente: nessuno, afferma Tambourine, sarebbe disposto a pagare un prezzo premium per un albergo di cui non riesce a visualizzare subito le pagine web.

La personalizzazione dinamica
È il nuovo mantra del marketing, e implementarla sul sito internet dell’albergo trasmette il messaggio della centralità del cliente, di cui migliora l’esperienza di prenotazione. Per esempio, suggerisce Tambourine, se il sito individua la localizzazione dell’utente può fargli visualizzare le tariffe nella sua valuta nazionale, evitandogli complicate conversioni e affermando la qualità del servizio fornito. Oppure, se il sito identifica un utente come qualcuno che è già stato ospite dell’albergo può proporgli automaticamente le tariffe riservate ai clienti fidelizzati, incrementando così la propensione all’acquisto.

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