Expedia diventa social: nasce la chat tra albergatori e clienti, l'interazione diretta incrementa i ricavi
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Un filo diretto di comunicazione tra gli albergatori e i propri clienti che dà ai primi uno strumento per aumentare i ricavi e ai secondi uno strumento di interlocuzione personalizzato. È con questi obiettivi che Expedia, la "mamma" di tutte le agenzie online, lancia in Europa il servizio di messaggistica Expedia PartnerCentral Conversations.

Attiva già da marzo negli Stati Uniti, in Canada, Regno Unito e Australia, la chat via mail è stata sviluppata per incentivare il coinvolgimento dei clienti dal momento che, come rileva lo studio della società di indagini di mercato Gallup, c’è una forte relazione tra il livello di interazione che l’ospite stabilisce con l’hotel e l'ammontare della somma che è disposto a spendere per soggiornarvi.

Il servizio funziona così: quando sui portali di Expedia (Trivago, Venere e Hotels.com) viene prenotata una camera il sistema invia all’albergatore l’indirizzo email del cliente che, a sua volta, riceve nella email che conferma la prenotazione il link per accedere alla piattaforma di messaggistica.

Da questo momento può iniziare lo conversazione. Il team dell’albergo ha due possibilità. La prima consiste nello stabilire subito il contatto con i futuri ospiti, sondandone le aspettative con un messaggio di benvenuto che fornisce informazioni sul soggiorno, per esempio la modalità con cui fare il check-in o le caratteristiche e dotazioni della camera prenotata. La seconda opzione è quella di aspettare che siano i clienti a fare la prima mossa per rispondere alle loro richieste.

Per ora Expedia PartnerCentral Conversations sfrutta solo l’interazione via mail, ma si parla già di un prossimo sviluppo della chat anche con la modalità più immediata degli sms.

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