Hotel del futuro: le visioni opposte di clienti business e albergatori
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C’è una evidente discrepanza fra ciò che i clienti business vogliono dagli alberghi e ciò che invece gli albergatori ritengono prioritario offrire, ed è sull’incontro fra le due diverse percezioni che si giocherà la natura del futuro servizio di hotellerie. I clienti business vogliono alberghi tecnologici, con soluzioni di automazione per check-in e pagamenti, domotica nelle camere. Gli albergatori puntano invece sul fattore umano, sulla riduzione del consumo energetico e dell’impatto ambientale.

A investigare le diverse percezioni sulla qualità del servizio alberghiero attuale e le diverse visioni per uno sviluppo futuro è la ricerca Trendsetting 4.0: le frontiere dell’hotellerie per il business travel che HRS, global solutions provider per i viaggi d’affari, ha commissionato alla società di consulenza specializzata nel business travel diciottofebbraio. La ricerca, condotta su 102 imprese e alberghi italiani, è stata presentata dal presidente di diciottofebbraio David Jarach nel corso del Corporate Travel Forum che HRS ha organizzato a Milano il 22 giugno.

La spesa delle aziende e i ricavi degli alberghi
Attualmente, ha rilevato l’indagine, il 66% delle imprese spendono per gli alberghi fra il 20 e il 40% del costo totale delle trasferte dei dipendenti (il 17% spende di più), e l’81% delle aziende ha dichiarato di avere aumentato nell’ultimo anno il numero delle trasferte in virtù della ripresa dei mercati produttivi. Per contro, per il 40% degli alberghi intervistati i clienti business generano più del 40% del fatturato totale, e per il 10% il fatturato business supera i 500mila euro l’anno, a conferma della rilevanza del segmento per il comparto alberghiero.

La valutazione dei clienti business sull’offerta alberghiera attuale
Il servizio alberghiero che i clienti business ritengono in assoluto più importante, definito da Jarach un “must have” per ogni struttura, è il wi-fi aperto e gratuito, del quale si rileva però una disponibilità non all’altezza delle aspettative. Il secondo fattore per importanza è la vicinanza dell’albergo alla sede del motivo del viaggio (ufficio, fiera, centro congressi etc), seguito dall’eccellenza nel servizio al cliente durante l’intero soggiorno e dalla rapidità delle procedure di check-in e check-out. Meno importanti risultano essere l’accessibilità dell’albergo dalle principali vie di comunicazione o attraverso il trasporto pubblico, che gli alberghi più proattivi e competitivi possono compensare con servizi di navetta e transfer, e la disponibilità di facilities per il fitness e il benessere.

Le priorità degli albergatori nel servizio ai clienti business
Dal canto loro, anche gli alberghi ritengono che il wi-fi gratuito sia il servizio più importante per i clienti business (e qui, ha detto Jarach, non si riscontra però un’effettiva attivazione in merito), mentre come secondo fattore di importanza indicano l’accessibilità, seguita dalla vicinanza alla sede di lavoro e la rapidità di check-in e check-out. La discordanza più rilevante è però quella relativa all’eccellenza del servizio, che gli alberghi giudicano fra i fattori meno importanti per i clienti business, mentre le aziende lo pongono fra i primi della lista. Secondo Jarach, gli alberghi – erroneamente, viste le richieste della domanda – puntano più su una rendita di posizione (l’ubicazione accessibile) a scapito di un elemento davvero differenziante quale il servizio di customer care.

L’albergo del futuro come lo vorrebbero le aziende
In prospettiva futura, le aziende vorrebbero alberghi con meno personale “umano” e più automazione, attraverso applicazioni per mobile, soprattutto per quanto riguarda check-in, check-out e accesso alle camere; egualmente, l’aspettativa è quella dello sviluppo di dotazioni domotiche all’interno delle camere, per poterne gestire i comfort in maniera automatizzata, e di app per l’erogazione dei servizi durante il soggiorno. I pagamenti devono poter essere effettuati tramite smartphone. L’albergo tecnologico deve però essere di semplice fruizione, con app, automazioni e domotica davvero user friendly.

L’albergo del futuro come lo vedono gli albergatori
Per gli albergatori, la visione futura è quasi opposta: la componente umana del servizio rimane per loro un fattore determinante per il successo dell’offerta alberghiera, mentre l’automazione – dei processi di front office, dei pagamenti, della gestione delle camere e dei servizi – è agli ultimi posti per importanza percepita. In netto contrasto con le esigenze dei clienti, gli albergatori ritengono più importante l’ottimizzazione energetica delle strutture e l’utilizzo di materiali di costruzione e di arredo ecosostenibili. “C’è, da parte degli albergatori, un evidente gap di sintonia con il mercato” ha commentato David Jarach. “I clienti vogliono tecnologia ed eccellenza nel servizio, mentre gli albergatori hanno priorità diverse. Perché?”.

I perché del gap di sintonia
A rispondere sono stati Renzo Iorio, presidente di Federturismo e COO di AccorHotels, ed Elena David, amministratore delegato di Una Hotels, presenti alla tavola rotonda di discussione dei risultati della ricerca. “La tecnologia non è semplice come sembra”, ha detto Iorio. “La richiesta di check-in automatico, per esempio, non tiene conto dell’obbligo di legge che gli albergatori hanno di controllare fisicamente l’identità di chi entra in albergo. Le app per gestire i processi di front office e i servizi alberghieri sono inoltre molto costose, e gli alberghi indipendenti – ossatura dell’hotellerie italiana – difficilmente se le possono permettere. E per quanto riguarda il wi-fi, aggiunge Iorio, occorre tenere conto che molto spesso le aziende hanno policy restrittive sulla sicurezza dei dati e non vi si vogliono connettere”. Sulla richiesta di eccellenza del servizio è intervenuta Elena David: “Da un lato le aziende spingono al massimo per la riduzione della spesa alberghiera, dall’altro si aspettano servizi, come bar e ristorazione, attivi 24 ore su 24: è una contraddizione in termini, il personale di servizio costa”.

Il ruolo di mediazione
A mediare, per lo meno sul fronte della spesa, ci sono gli “hotel solutions provider” come HRS: “La frammentazione del mercato alberghiero e i modelli di pricing in continuo cambiamento richiedono strategie di acquisto sempre più complesse”, ha detto il managing director di HRS Tobias Ragge. “La maggior parte delle aziende continua a trattare direttamente con gli alberghi; per mancanza di risorse o di strumenti di analisi, considerano solo una piccola parte del mercato alberghiero e non realizzano i risparmi potenziali che derivano da una gestione strutturata degli acquisti”. Sulle piazze di Milano e Roma, cita ad esempio Ragge, l’acquisto gestito fa risparmiare, rispettivamente, il 23% e il 44% del costo alberghiero.

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