Se gli hotel ignorano le recensioni dei clienti: il 68% degli albergatori italiani è indifferente ai commenti social
A
Prima di effettuare una prenotazione alberghiera online, le persone consultano in media 14 siti di viaggi: la classificazione ufficiale in stelle è utilizzata come primo “filtro” per selezionare le strutture di interesse, ma la decisione finale di acquisto è fortemente influenzata dalle recensioni degli utenti che nelle strutture selezionate hanno già soggiornato. A considerare importante la classificazione in stelle è infatti il 75% dei clienti degli alberghi, contro l’84% che dichiara di affidarsi alle recensioni online.

Da questi dati, che provengono dal report dell’UNWTO, l’organizzazione mondiale del turismo, intitolato Online Guest Reviews and Hotel Classification System (vedi sotto l’articolo sui contenuti del report), il portale di prenotazione HRS ha preso le mosse per indagare l’approccio degli albergatori italiani alle recensioni online.

Il risultato è sorprendente, soprattutto per quanto riguarda la relazione degli hotel con i propri clienti business: dall’indagine HRS emerge infatti che la metà delle strutture che hanno almeno il 50% del fatturato derivante da pernottamenti di lavoro non legge i commenti che i clienti esprimono online sui loro alberghi. Un ulteriore 18% di albergatori legge invece le recensioni ma tende a non rispondere, portando così a 68% la quota di strutture “indifferenti” alle opinioni dei propri ospiti.

La maggioranza degli albergatori italiani, sottolinea HRS, sembra ancora non voler prendere in considerazione la reputazione online come leva per migliorare il rapporto con i clienti e incrementare il proprio business. Soltanto il 32% legge i commenti e tende a rispondere agli eventuali reclami sulla qualità della struttura e del servizio.

Commenta su Facebook