Gli alberghi italiani nelle conversazioni social: il sentiment è positivo, Napoli vince e Milano delude
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Alberghi e ristoranti della città di Expo 2015 sono valutati piuttosto negativamente dagli utenti dei social media che nell'ultimo anno e mezzo si sono espressi sull’offerta turistica delle 10 maggiori città italiane. Su 10 parametri di qualità monitorati, infatti, Milano risulta all’ultimo posto per ben 7 di questi, segno che è necessaria una correzione in volata prima degli arrivi di massa attesi per l’Esposizione Universale.

L’analisi arriva da Travel Appeal, che alla BTO di Firenze dei giorni scorsi ha presentato un report sulle conversazioni digitali che si sono susseguite in 10 città (Bologna, Catania, Firenze, Genova, Milano, Napoli, Roma, Torino, Trieste, Venezia) per 18 mesi, analizzando il sentiment, cioè la soddisfazione per il servizio, e la reputazione espressa sui canali di recensioni (come TripAdvisor) attraverso il monitoraggio di 82mila strutture, 3 milioni di recensioni, 8 milioni di giudizi e quasi 90mila conversazioni sui social (Facebook, Twitter e YouTube).

Complessivamente, il sentiment degli utenti è positivo al 79% per le 10 città analizzate: accoglienza delle strutture ricettive ed enogastronomia sono gli elementi che raccolgono il punteggio più elevato. Servizi tecnologici, internet e wi-fi in alberghi e ristoranti sono invece un tema critico: nella maggior parte dei casi fanno registrare un livello di soddisfazione al di sotto della sufficienza. A registrare il maggiore livello di soddifazione per il servizio delle strutture ricettive e di ristorazione, nota Travel Appeal, sono le città del Sud Italia.

La città che registra il punteggio più elevato nel sentiment è Catania, mentre Venezia riscuote i maggiori consensi per i servizi ricreativi delle strutture ricettive (come spa e centri benessere). Napoli è al primo posto per il personale alberghiero, la qualità dei ristoranti, delle camere d’albergo e della ristorazione, alberghiera e non alberghiera. Firenze è prima per la percentuale di albergatori che rispondono alle recensioni su TripAdvisor (13%), pur se in tempi medi molto lunghi (17 giorni).

“Le strutture delle città del nord Italia sono percepite positivamente da un punto di vista delle infrastrutture” dice Mirko Lalli, fondatore di Travel Appeal. “Ma il sud vince sulla dimensione umana, relazionale e su tutto ciò che è legato ai valori dell’accoglienza diffusa”.

Milano, a dire la verità, delude anche sul fronte delle infrastrutture: secondo la ricerca è per esempio all’ultimo posto fra le 10 città considerate in tema di servizi tecnologici delle strutture ricettive. Gli utenti del web si esprimono molto severamente su Milano nelle proprie conversazioni e recensioni social, collocandola all’ultimo posto anche per personale delle strutture ricettive, qualità della ristorazione, personale delle strutture di ristorazione, qualità della camere d’albergo e ristorazione alberghiera. Infine, la città di Expo guadagna il posto più basso in classifica anche per sentiment generale espresso dagli utenti.

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