Il customer service dei grandi brand fallisce la prova social, troppo poche le risposte ai tweet di test
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Qualcuno non risponde affatto, altri ci mettono 34 ore, altri ancora rispondono solo al 10% dei quesiti: i grandi brand internazionali non sembrano curarsi molto delle esigenze e degli interrogativi che la clientela esprime attraverso il web.

A giungere a questa conclusione è la società americana Software Advice, che ha condotto un esperimento sul grado di efficienza del "social customer service" delle grandi aziende, utilizzando Twitter come piattaforma per il test.

Per verificare velocità e qualità delle risposte, quattro membri del team di Software Advice hanno utilizzato i propri account personali per inviare a 14 brand una serie di tweet richiedendo aiuto immediato o ponendo quesiti di tipo tecnico che necessitavano di più di un'interazione. Ogni brand è stato tweettato una volta la settimana per quattro settimane consecutive: il risultato? 280 tweet in 26 giorni ad aziende del calibro di Starbucks, Coca Cola, Visa e Walmart.

Ebbene, il loro comportamento non è stato affatto esemplare, come mostrano alcuni risultati. Nel campo del fast food, ad esempio, Mc Donald's non si è certo dimostrata 'fast', mettendoci in media ben 34 ore e 47 minuti a rispondere alle domande poste ed evadendo solo il 10% delle richieste. Peggio di loro ha fatto la catena Starbucks Coffee, che non ha dato alcuna risposta. Mutismo assoluto, nel campo delle carte di credito, anche da parte di Visa, mentre più solerte si è mostrata Mastercard, con risposte inviate a distanza di 34 minuti dall'invio del tweet, anche se il customer service dell'azienda ha preso in esame solo il 25% delle richieste.

Altre maglie nere sono state la catena della grande dsitribuzione Walmart, a quota zero risposte, e a sorpresa Apple, che non ha mai risposto ai tweet. Tornando al settore alimentare, il faccia a faccia tra i nomi più famosi dei soft drink, Coca Cola e Pepsi, è stato vinto da quest'ultima, che ha dato una risposta al 15% delle domande con un tempo medio di 19 minuti. Coca Cola ha sì risposto a una percentuale più alta di richieste (il 30%), ma ci ha impiegato in media 16 ore e 42 minuti.

All'opposto, le aziende più virtuose si sono dimostrate quelle del comparto banking, con Wells Fargo, che ha evaso il 25% di richieste con un tempo di risposta medio di poco meno di due ore, e Bank of America che ha risposto al 35% dei quesiti in un tempo medio di 2 ore e 45 minuti dall'invio del tweet.

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