Che cosa cercano online gli italiani e come sono influenzati dai risultati
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Sono consultati da quasi la metà degli italiani connessi a internet una o più volte al giorno, per ricercare informazioni di ogni tipo, dalle più complesse alle più futili, per risolvere problemi, soddisfare curiosità, aggiornarsi, orientarsi, acquisire dati su prodotti, maturare decisioni d’acquisto. I motori di ricerca, grazie anche alla diffusione dei dispositivi mobili che li hanno resi disponibili in qualunque momento e in qualunque luogo, hanno un impatto crescente nel comportamento delle persone, e si stanno trasformando da strumenti di informazione a veri e propri driver d’azione.

È quanto afferma una ricerca che Duepuntozero Research, società del gruppo Doxa, ha realizzato per l’agenzia di marketing digitale Find con l’obiettivo di indagare come si evolve il rapporto degli italiani con la ricerca online e come questa, e le informazioni che veicola, influisce nei processi di decisione e di acquisto.

Come si accede alla ricerca online
Secondo lo studio, in Italia il numero di ricerche effettuate da dispositivi mobili (in particolare smartphone) sta ormai eguagliando quello delle ricerche da computer su rete fissa: a favore della ricerca mobile giocano fattori quali, appunto, la mobilità, che rende possibile la ricerca quando e dove serve, ma anche la maneggevolezza dei dispositivi, la rapidità, la possibilità di portare con sé le informazioni trovate e, talvolta, anche la disponibilità di app specifiche che velocizzano il tipo di ricerca cui si è interessati. Lo studio ha inoltre rilevato che negli uffici i dispositivi mobili stanno soppiantando i computer per le ricerche in rete, con percentuali del 45% contro il 36%: questo perché, dice Find, gli italiani vogliono mantenere la riservatezza e non rendere visibile al datore di lavoro ciò che cercano sul web.

Gli strumenti di ricerca
Il motore di ricerca per eccellenza, in Italia, è Google, che con le sue piattaforme correlate è utilizzato da 9 utenti su 10: il 59% utilizza la ricerca per immagini, il 60% consulta almeno una volta la settimana Google News, il 43% Google Maps e il 29% Google Shopping. In ambito commerciale, però, all’impero Google vanno però aggiunte altre piattaforme, ognuna specializzata in un particolare tipo di ricerca o in una particolare modalità di ricerca: il 73% degli intervistati, per esempio, ha utilizzato almeno una volta eBay, il 58% ha cercato informazioni su un prodotto tramite Facebook, il 43% ha consultato Yahoo Answers e il 37% ha cercato alberghi e ristoranti su TripAdvisor. Twitter e LinkedIn sono in coda e LinkedIn ha ottenuto il punteggio più basso in termini di search experience, molto probabilmente perché specializzato in ricerche di persone e non di prodotti.

Dove porta la ricerca
Ottenuti i risultati della ricerca, gli utenti devono orientarvisi e compiere scelte di navigazione che li portino nei luoghi dove più facilmente possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno: la tipologia di siti visitati dopo la ricerca varia in base al tipo di prodotti e servizi ricercati (nei settori travel e automotive, per esempio, sono i contenuti degli utenti a essere consultati più di frequente), ma in generale di può dire che gli utenti consultano in primo luogo il sito ufficiale dell’azienda, poi i siti di comparazione per leggere recensioni e commenti, quindi blog, forum e social media per sentire che cosa dicono gli altri consumatori, fino ai siti che mostrano foto o video del prodotto. In ultimo, i siti dei rivenditori e di e-commerce.

Che cosa si cerca
Le tipologie di prodotti e servizi i cui acquisti sono più frequentemente perfezionati anche grazie alle informazioni reperite consultando i motori di ricerca sono molto diversificate. Ai primi posti, con percentuali sopra il 30% ognuno, ci sono i prodotti turistici (voli, alberghi, noleggio auto), poi la telefonia e quindi i prodotti di abbigliamento e accessori, che una volta era impensabile acquistare senza prima avere provato. Seguono i prodotti elettronici e poi libri e riviste.

Si cerca anche in negozio
Un aspetto interessante rilevato dallo studio Duepuntozero è che l’impatto delle ricerche online sui comportamenti d’acquisto non è limitato all’ecommerce, ma è consolidato anche nei punti vendita: emerge, infatti, che il 23% degli italiani decide di acquistare un prodotto in negozio dopo aver effettuato una ricerca tramite smartphone e che 1 su 3 preferisce usare lo smartphone piuttosto che chiedere informazioni ai commessi: alcuni li reputano “di parte”, altri non adeguatamente preparati, altri ancora preferiscono in ogni caso verificare e integrare le informazioni ricevute. Al contrario di ciò che pensano i negozianti, quindi, cercare informazioni online mentre si è in un punto vendita non è necessariamente finalizzato a trovare dove comprare lo stesso oggetto a prezzo più conveniente. Però, in una percentuale rilevante di casi (circa il 30% nel punto vendita e il 79% online) il consumatore ha cambiato idea su un prodotto che stava per acquistare a causa di commenti o recensioni negative trovati in quel momento sul web attraverso i motori di ricerca.

“Così come i motori di ricerca possono decretare il successo di un prodotto, di un servizio o di un’azienda” scrive nel report Marco Loguercio, fondatore dell’agenzia Find che ha commissionato la ricerca, “possono anche decretarne il declino, fungendo da cassa di risonanza dei commenti negativi in rete che, attraverso le pagine dei risultati, possono arrivare all’attenzione di chi proprio in quel momento sta valutando l’acquisto di quel prodotto e che potrebbe rimetterlo in fretta sullo scaffale, reale o virtuale che sia”.

Le aziende, è la conclusione, devono quindi essere attente a curare la propria reputazione online ma anche a pubblicare in rete contenuti che aiutino i consumatori a scegliere (schede tecniche, approfondimenti, informazioni su materiali, versioni aggiornate, taglie, mappe con i punti vendita etc), che siano fruibili da tutti i dispositivi e magari anche al di fuori del solo sito aziendale.

“Internet in mobilità sta evolvendo i comportamenti digitali da molti punti di vista” dice Antonio Filoni, direttore ricerche di Duepuntozero Research. “Il mobile diventa infatti uno spazio o un momento in cui offline e online si congiungono ed è per questo che è un territorio cruciale per le aziende: oggi il consumatore vuole la giusta informazione più velocemente possibile per fare la scelta di acquisto più corretta (non solo in termini di prezzo), e un’azienda deve sapere cosa l’utente andrà a leggere, vedere, scoprire su di essa dopo una ricerca, sia questa effettuata da computer, smartphone o app”.

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