Social caring: quali sono le aziende che curano meglio il rapporto con i consumatori
A
Si chiama Social Customer Relationship Management ed è l'approccio che mette al centro delle strategie aziendali sulle piattaforme social il consumatore, con l'obiettivo di migliorarne l'esperienza e facilitare la collaborazione comune. All'interno di questa strategia si sviluppa il "social caring", ossia la capacità delle aziende di curare, sempre all'interno degli spazi sociali della Rete, il rapporto con clienti e prospect. Ed è proprio questo il tema al centro dell'analisi di Blogmeter, che ha preso in esame 2.201 pagine brand su Facebook per determinare quali sono (e quante sono) le aziende italiane che hanno meglio imparato a relazionarsi con il social consumer modificando il proprio approccio tradizionale al CRM.

La ricerca, svolta nell'arco dei primi cinque mesi dell'anno, si è focalizzata su tre parametri: il tempo di risposta ai post degli utenti, la percentuale di risposte ai post degli utenti e il numero complessivo di risposte alle richieste o domande degli utenti.

Il monitoraggio ha rilevato che l'azienda più rapida nel soddisfare le richieste dei clienti è PosteMobile, che in media risponde ai quesiti in meno di un'ora, seguita da Vodafone, Poste Italiane e Sky Sport F1 HD, che forniscono un riscontro in meno di due ore.

Esaminando, invece, le percentuali di risposta sul totale di post lasciati in bacheca dagli utenti, le pagine che superano il 90% sono quelle di Bonprix, Young&ENI, Intesa SanPaolo Servizio Clienti, PostePay e Poste Italiane.

Analizzando, infine, il numero complessivo di risposte, le aziende migliori risultano essere TIM che, in cinque mesi, ha gestito 8.932 domande originate dagli utenti, Tiscali Help Desk (8.019), Vodafone (7.096), Wind (6.529) e Alitalia (5.361).

Il messaggio principale emerso dall'analisi è, però, che le aziende italiane hanno ancora molta strada da fare per applicare al meglio il social caring. Nel corso del monitoraggio, le imprese che hanno risposto ad almeno un post sono state il 54%. Quelle che, però, hanno risposto ad almeno 500 post in cinque mesi sono state appena 63, pari al 3% del totale. "Il social caring non s'improvvisa" incalza Vincenzo Cosenza, social media strategist di Blogmeter. "In particolare, la pagina Facebook non può più essere considerata come di esclusiva pertinenza dell’area comunicazione e marketing, oppure del customer service. Le persone non fanno questa distinzione, ma utilizzano la pagina a volte per chiedere informazioni su offerte e prodotti, altre per porre quesiti tecnici". In un quadro di questo tipo diventa fondamentale, per le imprese, dotarsi di "strumenti di ascolto evoluti, in grado di svolgere analisi semantiche, per poi classificare i messaggi in modo da indirizzarli automaticamente ai team competenti".

Commenta su Facebook