5 tipologie di clienti scontenti: ecco come gestirli sui social media e difendere loyalty e reputazione
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È l’altro lato della medaglia social, quello che fa da contrappeso allo scambio conversazionale che le aziende hanno con i propri clienti: se è vero che i social media sono uno straordinario veicolo di coinvolgimento del target, di diffusione dei contenuti di brand e di costruzione della reputazione online, è anche vero che costituiscono una poderosa cassa di risonanza per reclami e lamentele.

Secondo alcuni studi, per ogni reclamo espresso sui social media a proposito di un prodotto o di un servizio ce ne sono 25 inespressi, e proprio chi non esprime, cioè la stragrande maggioranza dei clienti insoddisfatti, è anche il più propenso ad abbandonare il brand, portando altrove il proprio business o la propria capacità d’acquisto, e facendogli poi pessima pubblicità.

La capacità delle aziende di intercettare e rispondere ai reclami online è quindi doppiamente importante: da un lato, se il processo è gestito correttamente, può consentire di recuperare un cliente che altrimenti abbandonerebbe il brand, fidelizzandolo; dall’altro, dà la possibilità all’azienda di cambiare la percezione del cliente scontento e prevenire un possibile impatto reputazionale negativo.

Per aiutare le aziende a rispondere con efficacia ai reclami veicolati attraverso i social media, la società di marketing digitale Exact Target ha stilato 5 profili di clienti/consumatori che tipicamente affidano ai canali social le propri rimostranze, illustrando per ognuno la migliore strategia di intervento. Eccoli.

1. Il cliente mite
È quello che generalmente non si lamenta, ma che può postare qualche commento tagliente su Facebook o Twitter quando è veramente esasperato. In genere non ha una storia di reclami pregressa e vuole soltanto essere sicuro che la sua voce sia stata sentita. Il profilo è abbastanza comune ed esprime un livello di razionalità molto alto, rendendone tutto sommato facile, per l’azienda, la gestione. Un semplice post pubblico di scuse in risposta è in genere sufficiente: il cliente mite si tranquillizzerà e ritornerà a essere un sostenitore passivo del brand.

2. Il cliente aggressivo
Ci mette pochissimo a infiammarsi, reclama “a voce alta” e ripetutamente, e non reagisce bene né alle scuse, né al contrattacco. La tipologia è meno comune di quella del cliente mite, ma il grado di difficoltà nell’affrontarla, dato anche l’alto livello di irrazionalità, è più elevato. Ciò che funziona, con il cliente aggressivo, è risolvergli il problema in modo veloce ed efficiente: si trasformerà in un sostenitore attivo del brand su tutti i canali social. Operativamente, il cliente aggressivo deve essere affrontato fuori dall'agorà pubblica dei social (affinché l’interazione non sia visibile a tutti) e gestito tramite email o messaggi diretti; l’azienda deve quindi ascoltarne le ragioni, riconoscere che il problema esiste e spiegargli cosà sarà fatto per risolverlo.

3. Il cliente spendaccione
Si aspetta sempre il meglio e paga per averlo. Quando c’è un problema reclama in maniera civile (a meno che non sia ibridato con il profilo aggressivo), gli interessa risolverlo e capire come l’azienda intende correggere la situazione. È una tipologia di cliente poco diffusa, abbastanza razionale, non troppo difficile da gestire: occorre ascoltarlo con rispetto e in maniera attiva, ponendogli domande per capire le cause del problema. Quindi, l’azienda deve prendere atto online del suo problema, riconoscendolo come tale sulla “pubblica piazza”, e risolverglielo interagendo offline.

4. Il cliente opportunista
Il suo obiettivo non è risolvere un problema, ma ottenere dall’azienda qualcosa che altrimenti non ha i titoli per ricevere. L’attitudine è quella, qualunque cosa faccia l’azienda, del “non va ancora bene”. Non è un profilo molto comune, ma è sicuramente molto difficile da gestire anche perché è poco razionale. La strategia nell’affrontarlo è quella di essere sempre obiettivi e di argomentare con dati concreti le proprie risposte. Dopo il primo “non va ancora bene” potrebbe essere utile chiedergli direttamente che cosa fare per fare in modo che vada bene.

5. Il reclamatore cronico
Non è mai soddisfatto e troverà sempre da ridire, perché la sua mission è quella di lamentarsi. Ma è un cliente e non può essere ignorato, anche perché spesso è un buon cliente, capace inoltre di diffondere sui social la propria positiva esperienza con il brand. È una tipologia comune, con un elemento di irrazionalità, piuttosto difficile da affrontare. Occorre molta pazienza, ma soprattutto è necessario interagirvi al di fuori del contesto pubblico dei social media. L’unica tecnica possibile è quella di ascoltare attentamente e non arrabbiarsi mai.

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