Aerei, aeroporti, treni, alberghi: travel manager aziendali e viaggiatori d’affari hanno le idee molto chiare su come vorrebbero che funzionassero e su quali servizi vorrebbero erogassero per migliorare la “travel experience” di chi viaggia per lavoro. Ad ascoltarne opinioni e istanze per disegnare una road map per il business travel del futuro, da utilizzare come punto di partenza per migliorare e innovare i processi, è stata una ricerca promossa dall’agenzia di travel management Carlson Wagonlit Travel (CWT) e condotta dalla società di consulenza diciottofebbraio Aviation Advisory che è stata presentata la scorsa settimana a Milano nel corso del forum The business travel experience: what’s next organizzato da Carlson Wagonlit Travel.

Lo studio, presentato dal CEO di diciottofebbraio Aviation Advisory David Jarach, è stato condotto in due fasi: un focus group con nove travel manager e direttori acquisti di azienda, che hanno fornito la propria visione di “committenti” e fornito indicazioni su come costruire il questionario di approfondimento che nella seconda fase è stato sottoposto a 180 business traveller in transito agli aeroporti milanesi di Linate e Malpensa.

Emergono, sia dai travel manager che dai viaggiatori, tre priorità, sia che si parli di aerei, aeroporti, treni o alberghi: risparmiare tempo con la semplificazione e velocizzazione delle procedure, essere sempre connessi tramite tecnologie intuitive e di facile utilizzo, e fruire di prezzi competitivi.

Ecco alcuni degli aspetti che gli intervistati hanno identificato come importanti per determinare la qualità dell'esperienza di viaggio e le indicazioni che forniscono per migliorarla.

L’esperienza aeroportuale
– Ambiente infrastrutturale dedicato per i business traveller, con servizi specifici per l’accettazione, la sicurezza, l'imbarco e lo sbarco. Richiesti anche più spazi relax in aeroporto.
– Velocizzazione e semplificazione delle procedure operative tramite fast track riservati (servizio ancillare per il quale le aziende sono disposte a pagare), semplificazione e tecnologizzazione delle procedure di sicurezza.
– Servizi di supporto per i business traveller: wi-fi libero e gratuito, incremento del numero dei varchi di sicurezza e loro apertura continuativa, estensione degli orari di apertura degli esercizi commerciali.
– Potenziamento dei servizi informativi per la gestione delle problematiche, incremento dei touch-point informativi, migliore comunicazione in aeroporto.
– Accessibilità degli aeroporti: miglioramento dei collegamenti ferroviari, introduzione di navette dedicate ai business traveller.

L’esperienza in aereo
– Ottimizzazione dei processi operativi: estensione dei tempi di fruibilità delle tariffe migliori, semplificazione degli strumenti di prenotazione e accettazione, estensione dei tempi di web check-in, velocizzazione dei processi di accettazione tramite fast track dedicati, gestione sicura del bagaglio con servizio di riconsegna door-to-door.
– Connettività a bordo: possibilità di utilizzare il wi-fi (anche per servizi di intrattenimento) e di telefonare in volo.

L’esperienza in treno
– Rapidità delle operazioni: mantenimento del vantaggio competitivo temporale (rispetto all’aereo) nei processi di imbarco e sbarco: no, quindi, all’introduzione di nuove procedure di sicurezza in stazione.
– Connettività: effettiva funzionalità dei servizi wi-fi promessi, possibilità di telefonare senza interruzioni, incremento dell’offerta di intrattenimento a bordo.

L’esperienza in hotel
– Maggiore semplicità nelle procedure di pagamento della camera e dei servizi ancillari, maggiore flessibilità nelle cancellation policy, erogazione dei servizi in orari compatibili con quelli dei business traveller.
– Più tecnologia nelle camere: connettività wi-fi ma anche servizi di entertainment.
– Automazione di alcuni processi operativi (per esempio check-in e check-out, per velocizzarli) e, parallelamente, potenziamento del servizio di accoglienza personalizzato da parte dello staff alberghiero, anche estendendone gli orari.