Quando qualcosa va storto: cause e responsabilità degli imprevisti che mettono a rischio l’evento
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Gestire l’imprevisto è parte integrante del mestiere dell’organizzatore di eventi, così come la capacità di gestire lo stress che ne deriva ne è il corollario imprescindibile. E sebbene l’imprevisto sia da sempre dietro l’angolo, sembra che in quest’era di instabilità i casi di eventi colpiti da imprevisti stiano aumentando, così come sembrano aumentare i fattori di “disturbo” che possono mettere a rischio, in tutto o in parte, l’evento stesso.

A sostenerlo è una ricerca dell’Incentive Research Foundation intitolata Event Disruption Study e relativa agli eventi (incentive, ma anche meeting e convention) prodotti da organizzatori di 11 paesi nel 2016, secondo la quale nell’ultimo anno quasi il 60% dei planner ha subìto una qualche forma di imprevisto che ha avuto un impatto negativo su quasi un quarto dei propri eventi, causando all’azienda cliente un danno economico (43% degli intervistati) e un danno reputazionale (20%). E, sottolinea il report, nei casi più gravi il danno può arrivare anche a mettere in dubbio la validità dello strumento evento di per sé.

Gli imprevisti possono essere estremi ma sono quasi sempre “ordinari”
I fattori di imprevisto che possono danneggiare un evento, soprattutto quando i partecipanti devono viaggiare per raggiungerne la destinazione, sono molteplici e includono anche situazioni estreme quali disastri naturali, attacchi terroristici, hackeraggio tecnologico, instabilità politica, emergenze sanitarie. Tuttavia, per quanto questi estremi siano aumentati negli ultimi anni, le principali cause di danno sono molto più “ordinarie”: avverse condizioni metereologiche (38% dei casi), mancanze da parte dei fornitori (28%), mancanze da parte dei clienti (24%) e solo nel 18% dei casi fattori che hanno a che vedere con minacce alla sicurezza o incidenti di più ampia portata.

I problemi causati dai fornitori e dai partecipanti
Fra i fornitori le compagnie aeree sono la categoria più spesso (61% degli intervistati) indicata come responsabile di un danno arrecato all’evento causa cancellazioni dei voli, overbooking, ritardi, scioperi. Al secondo posto ci sono gli alberghi (56%), poi le società di trasporto locali (40%), i catering (35%) e i DMC (24%). Le cause dei problemi sono principalmente l’overbooking negli alberghi, strutture e servizi non all’altezza, attrezzature non funzionanti, poca collaborazione, mancato rispetto dei contratti. Se l’imprevisto arriva dal cliente, le cause più comuni sono o la cancellazione dell’evento oppure i problemi che arrivano dai partecipanti: no show, check-in in alberghi diversi da quelli convenzionati, cattiva pubblicità dell’evento sui social sono i casi più frequentemente menzionati.

I fornitori che gestiscono meglio l’imprevisto
Sebbene i fornitori siano spesso causa del problema, altrettanto spesso sono l’ancora di salvezza dell’organizzatore, che li chiama a gestire l’imprevisto laddove si presenta. Lo studio ha rilevato che secondo gli organizzatori i più collaborativi nella risoluzione dei problemi sono alberghi (59%) e DMC (44%). In seconda battuta le compagnie aeree (27%), le società di catering (24%) e le società di trasporto (23%). Solo il 4% ha scelto di indicare i convention bureau, del resto generalmente poco coinvolti nell’evento a livello operativo. Tuttavia, se percepisce un elevato rischio di imprevisto, l’organizzatore non esita a cambiare fornitore: lo ha fatto nell’ultimo anno metà degli intervistati, cambiando alberghi (26%), DMC (11%) e compagnie aeree. Almeno una volta, il 70% degli organizzatori ha cambiato anche destinazione, causa appunto una percezione di rischio elevato.

Il piano B e i fornitori di backup
L’aumento dei fattori di rischio ha un impatto diretto sul metodo di lavoro degli organizzatori: il 41% afferma di dedicare oggi più tempo ed energie a cercare di prevedere tutti i “fattori di disturbo” e il 39% pensa che sarà costretto a farlo in futuro. In genere si sviluppa un piano di emergenza prevedendo, oltre che misure di sicurezza e assicurazioni aggiuntive, anche fornitori di backup, personale extra e attività di comunicazioni mirate per i partecipanti. Il 54% degli organizzatori lo fa attualmente per tutti i propri eventi, il 34% solo per alcuni (i criteri possono essere il numero di partecipanti, il budget complessivo, l’importanza che l’evento ha per il cliente etc) e il 9% ancora non lo fa per nessuno degli eventi che organizza.

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