Destination Talks

Carlotta Ferrari, direttore Firenze Convention Bureau
Storia di un cliente inaspettato, con un po' di suspance e lieto fine
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Nel maggio 2013 abbiamo ricevuto una richiesta per un grande evento corporate attraverso un portale dove non siamo iscritti a pagamento, dove ci troviamo in un lungo elenco di fornitori, dove non è inizialmente possibile parlare con cliente, le richieste sono sempre very last minute e… non vanno quasi mai in porto.

Detto e fatto, ci arriva la richiesta di ospitare un evento da 3/5mila persone, della durata di ben una settimana, nel novembre dello stesso anno e con una deadline di 24 ore per presentare l'offerta.

Benché poco fiduciose della credibilità della cosa, ci attiviamo per trovare le sedi e mandare la nostra offerta attraverso quel portale nei tempi richiesti. Firenze Fiera non può darci disponibilità della location perché già occupata nella data – molto ravvicinata – richiesta, cosi ci rivolgiamo al nostro Palazzetto dello sport, che ospita spesso convention nazionali di dimensioni molto significative.

Facciamo quindi la nostra offerta, proponendo una sola location, e inaspettatamente ci arriva una mail di conferma diretta del cliente dopo soli tre giorni. Devo ammettere che non abbiamo preso molto sul serio la conferma: ci sembrava tutto troppo facile per essere vero.

Iniziamo cosi a conoscere il nostro nuovo cliente, una piccola agenzia texana che gestisce prevalentemente gli eventi di una grande azienda americana di multilevel marketing. Le esigenze che ci anticipa in tutta fretta sono del tutto singolari rispetto alla nostra esperienza e al nostro core business, fatto di grandi congressi, incentive ed eventi corporate di dimensioni più ridotte.

È già giugno. Il cliente è molto sicuro del proprio format, che gira l'Europa e il mondo da ormai sufficienti edizioni per essere rodato, e ritiene pertanto di poter firmare il contratto con la location all'ultimo e di potersi poi dedicare per tutta l'estate a un evento in corso in un'altra città, per tornare da noi a settembre.

Ogni sforzo per convincere il cliente ad avvalersi di un DMC locale è vano: non sono stati sufficienti né la prospettiva della barriera linguistica – visto che dovevano avvalersi di fornitori "nuovi" al settore – né il monito di abbandonarli a loro stessi, non essendo il convention bureau un organizzatore di eventi e non potendosi occupare di logistica per statuto.

Niente da fare: il cliente è sicuro di sé e continua a non darci i dettagli tecnici dell'evento e a non rispondere alle nostre incalzanti mail perché in operativo su un'altra convention. Continuiamo a nutrire dubbi, ma non ci arrendiamo.

A fine settembre scoppia la bomba.

Scopriamo che le esigenze tecniche e tecnologiche del cliente sono paragonabili in tutto e per tutto a quelle per un grande show televisivo e che i materiali che richiedono devono arrivare da altre parti di Italia. Le richieste contrattuali cambiano di continuo: i tempi di pagamento, le cancellation policy, il servizio catering e il loro dialogo con i fornitori, senza intermediario e a soli due mesi prima dell’evento, diventa difficilissimo. Nessuna notizia sulle necessità di alloggio dei partecipanti: “They will check last minute". Poche camere bloccate per l'headquarter e lo staff.

Il cliente ancora negli Usa, le poche mail dall'iPhone, la difficoltà a parlare al telefono per il fuso orario: iniziamo a temere che un evento del genere possa diventare un boomerang per la nostra città.

Attiviamo tutti i nostri contatti per "informare e preparare" la città: hotel, trasporti pubblici e privati, taxi, ristoranti nei dintorni del Palazzetto dello sport e in città. Attiviamo la congress card con anticipo e ci facciamo carico di supervisionare e facilitare i rapporti con la location. Nel frattempo nascono alcune tensioni con il cliente che, resosi conto dei tanti servizi da confermare last minute, accetta di mal grado le nostre insistenze di avvalersi di un DMC locale.

Arriva la data dell’evento e ha inizio lo show: uno show molto riservato e a porte chiuse.

La sera dell'opening siamo tutte online: i social e i canali di informazione mandano video di limousine a 10 porte parcheggiate di fronte al Palazzetto, orde di persone felici, luci degne di Las Vegas. Il mattino dopo la Nazione titola Greci ed europei invadono la città con il loro entusiasmo. Lo show è cominciato, il pubblico è felice: noi ci rendiamo conto di che tipo di evento motivazionale si tratti davvero.

Sempre in allerta teniamo i contatti con il cliente durante l'evento: naturalmente è super busy, e al termine ci incontriamo per una veloce colazione prima della sua partenza. Siamo consapevoli di essere state molto dure in certi momenti, la buona riuscita dell'evento per noi era fondamentale per la reputazione della città e delle nostre imprese.

Di fronte a un favoloso cappuccino il cliente si rilassa e con la stessa "leggerezza" con cui ci confermò l'evento solo pochi mesi prima ci dice: "The client is happy, guests loved Florence, we will be back". Eleonora e io ci guardiamo, soddisfatte e dubbiose pensiamo "da qua al 2015 ci ripenseremo…"

Un mese fa è squillato il telefono e dopo due settimane il cliente è venuto a trovarci, di passaggio in Italia, per darci la notizia di fronte a una pappardella al cinghiale. L'evento si rifarà nel 2015, userà il Florencecongressbooking per le prenotazioni alberghiere degli ospiti, lavorerà con un nostro DMC e riutilizzerà la stessa sede, con un format davvero rodato.

Al termine del pranzo, ci prega di ricordargli il nome del bar in cui facemmo colazione a novembre 2013: non può partire senza aver bevuto quel cappuccino!

Carlotta Ferrari

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